ペルソナ設計、カスタマージャーニーマップを策定したい｜Webサイト制作 / CMS・MAツール｜LeadGrid（リードグリッド）

マーケティング担当者だけで設計しない

ペルソナやカスタマージャーニーマップは、マーケティング部門のみで設計するケースが多く見受けられます。しかし、受注に繋げていくためには、日々実際の顧客と接している営業部門にも参加してもらい、机上の空論のペルソナ・カスタマージャーニーマップではない、精度の高いペルソナ・カスタマージャーニーマップをつくることが大切です。

ペルソナ・カスタマージャーニーマップは様々な施策の判断基準にもなるため、事業責任者にも設計フェーズで参加してもらい、組織を横断した共通認識を持つことも重要です。そうすることで、なぜこの施策をやるのかといった理解が得られやすく、組織間連携もスムーズになります。

GIGではユーザーヒアリングやリサーチを通じてペルソナおよびカスタマージャーニーマップを策定していきます。またBtoB商材であれば実際に顧客を知っているセールス部門と連携して、ペルソナ、カスタマージャーニーマップの策定を行います。

客観的、中立的にファシリテーションすること

ペルソナやカスタマージャーニーマップの設計は、ときに抽象的で、関係者の主観が入り混じってしまうことは珍しいことではありません。特に社内での発言力が強い方が設計に関わっている場合、その方の主観でペルソナやカスタマージャーニーが決まってしまうこともあるでしょう。

そのため、客観的、中立的な立場でファシリテーションができる人材をアサインすることも、ペルソナ、カスタマージャーニーマップの設計には重要です。もし社内にそうした方がいない場合は、外部のコンサルタントに入ってもらうという選択肢を選ぶことも大切です。

ターゲットとペルソナの違いを理解する

ターゲットは年代や性別、居住地など、デモグラフィック属性をもとに設計されるものであるのに対し、ペルソナは趣味や抱えている課題、また名前含め、架空の顧客の人物像を詳細にまとめたものです。

ターゲットは人によって想像する人物像が異なるため、組織間で連携して意思決定を進める場合、ペルソナがあることで関係者間での同一人物を想定したコミュニケーション、意思決定ができるようになり、スムーズな施策実行が可能になるのです。

カスタマージャーニーマップをもとにコンテンツ設計を行う

カスタマージャーニーマップがないままコンテンツ制作を進めてしまうと、キーワードボリュームからコンテンツを企画するといったことが起こりえます。そして検索上位表示は狙えているものの、実は自社の商品・サービスの顧客となりうるユーザーのトラフィックが獲得できていない、といったケースは珍しくありません。

カスタマージャーニーマップは、コンテンツ全体の設計図です。ユーザーの購買プロセスに応じたタッチポイントごとに、どういったコンテンツがユーザーの態度変容に繋がるか、またどういったユーザーニーズがあるのかを可視化することができるため、成果に繋がるコンテンツ企画のためには欠かせないものなのです。

定量データを活用し、設計精度を高めていくこと

ペルソナやカスタマージャーニーマップを設計する現場では、「きっとユーザーはこういう課題を抱えているだろう」といった担当者の想像や主観が必ず入ってしまいます。しかし、上述の通り、ペルソナやカスタマージャーニーマップがマーケティングのスタート地点として、様々な施策の意思決定の基準になってしまうため、机上の空論とならないよう、定量データを用いた精度の高い設計も大切です。

そこで例えば顧客アンケートやユーザーインタビューを実施し、実際にペルソナとなりうる人物像をデータをもとに設計していくことも重要です。
また、MAツールを導入している場合は、実際に受注したお客様がどういったコンテンツを閲覧してきたのかなどの閲覧履歴を確認できるため、そうしたデータからペルソナ、カスタマージャーニーマップの精度を高めていくといったアプローチも大切です。