SFAとCRMは、どちらも営業活動を支援するITツールとして多くの企業で導入されています。しかし両者の違いを理解していないまま導入してしまうと、期待する効果を得られなかったり、逆に導入コストや運用コストの増加につながったりする可能性も。

そこで本記事では、SFAとCRMの違いを目的・活用範囲・機能の3つの観点から解説します。またどちらのツールを選ぶべきかのユースケースや、導入時に注意すべきポイントについても紹介します。

SFAとは？

SFAは「Sales Force Automation」の略で、「営業支援システム」と訳されます。営業活動の効率化を目的に商談の開始から受注に至るまでの進捗状況を可視化し、その活動の管理を行うためのツールです。具体的には営業活動で得た顧客情報や商談の進捗、営業活動の履歴などを一元管理することで、情報共有や営業ノウハウの蓄積などがスムーズに行えます。

また営業状況や顧客情報が整理された状態で社内に蓄積されることにより、ターゲットに対しより良いタイミングで効果的なアプローチを行うことが可能となり、営業業務の効率化と売上アップにつながります。

CRMとは？

CRM（Customer Relationship Management）は「顧客関係管理」と訳され、企業と顧客との関係性を一元管理し可視化すること、またそのためのツールを指します。CRMにより顧客情報を可視化し、個々の顧客に合わせた適切な対応やサービスを提供することで、顧客満足度を向上させ、顧客との長期的な関係を構築することを目的としています。

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具体的には名刺交換やWebサイトからの資料ダウンロードなどで得られる氏名・所属企業・役職・部署などの顧客情報や購買情報、過去の取引情報を集約し分析することで、顧客一人ひとりのニーズやタイミングに合わせたマーケティング施策を行うことができます。

SFAとCRMの違い

SFAとCRMの違いは主に次の3つです。

• 目的
• 活用範囲
• 機能

目的の違い

SFAとCRMの最も大きな違いは、目的です。SFAは、営業活動の効率化と成果向上を目的としたツールです。一方、CRMは、顧客との良好な関係構築とLTVの向上を目的としたツールです。

具体的には、SFAは見込み顧客の獲得や商談の進捗管理、受注後のフォローなど、営業活動のあらゆるプロセスをサポートする機能を備えています。一方、CRMは顧客の属性や行動履歴をデータとして蓄積し、分析やマーケティングに活用するための機能を備えています。

活用範囲の違い

SFAとCRMでは目的が違うため、活用範囲も異なります。SFAは主に、営業担当者が使用します。一方CRMは営業担当者だけでなく、マーケティング担当者やカスタマーサポート担当者など、顧客と接するすべての社員が使用します。

そのためSFAは、営業部門の業務効率化や成果向上に効果を発揮する一方、CRMは顧客との信頼関係構築やLTVの向上に効果を発揮します。

機能の違い

SFAとCRMでは目的が異なるため、機能も異なります。機能の違いは以下の表の通りです。

SFAとCRMのどちらを選ぶべきか

SFAとCRMは、どちらも営業活動を支援するツールですが、上記の通り目的や機能に違いがあります。そのため自社の課題やニーズに合わせて、どちらを選ぶべきかを検討する必要があります。

SFAを選ぶべき場合

SFAを選ぶべき場合は次の3つです。

• 新規顧客の獲得に注力している場合
• 営業活動の効率化や成果向上を重視している場合
• 営業担当者のスキルアップを支援したい場合

SFAは営業活動のあらゆるプロセスをサポートする機能を備えているため、営業活動の効率化や成果向上に効果を発揮します。そのため、新規顧客の獲得が主な目的の場合はSFAを選びましょう。新規顧客獲得において、見込み顧客の管理や商談の進捗管理などの機能を活用することで、効率的な営業活動を実現することができます。

さらに、営業担当者のスキルアップを支援したい企業では、営業活動の分析やレポート作成などの機能を活用することで、営業担当者のスキル向上を図ることもできます。

CRMを選ぶべき場合

CRMを選ぶべき場合は既存顧客にフォーカスが向いている場合です。具体的には以下のとおりです。

• 顧客との良好な関係構築やLTVの向上を重視している場合
• 既存顧客の維持・拡大に注力している場合
• マーケティング施策の精度を高めたい場合

CRMは顧客の属性や行動履歴をデータとして蓄積し、分析やマーケティングに活用するための機能を備えているため、顧客との良好な関係構築やLTVの向上に効果を発揮します。

また既存顧客の維持・拡大に注力している企業では、顧客の行動履歴を分析することで、顧客のニーズを把握し、適切なマーケティング施策を実施することができます。さらにマーケティング施策の精度を高めたい企業では、顧客の属性や行動履歴を活用することで、より効果的なマーケティング施策を実施することができます。

SFAやCRMを導入する際に注意するべき3つのポイント

SFAやCRMを導入する際には、共通する注意するべき点があります。具体的には以下のとおりです。

• 必要以上に機能を盛らない
• 既存システムとのデータの連携が可能かどうかを確認する
• 運用ルールを明確化する

それぞれについて、解説します。

1. 必要以上に機能を盛らない

SFAやCRMにかかわらずシステム導入の際、多くの機能に魅力を感じるものですが、実際の業務に必要なものを見極めることが重要です。使用しない機能が多ければ多いほど、システムは複雑になり、スタッフの混乱や教育の時間、コストが増加する可能性があります。またコスト面においても、不要な機能に費用をかけることになる可能性も。

したがって、実際に業務において必須となる機能を備えたサービスを選択しましょう。システム導入前に実際に使う想定のユーザーにヒアリングを行い、日常業務で直面している問題とその解決に必要な機能に絞ることが大切です。

2. 既存システムとのデータの連携が可能かどうかを確認する

新しいSFAやCRMを導入する際は、既存のシステムやツール、データベースからの移行が可能かどうかを検討する必要があります。データ連携の可否がシステム選定で重要な決定要素になることが多いからです。

たとえば販売履歴や顧客情報のデータを新しいシステムにスムーズに移行できるか、API経由で他のツールとのデータ交換が容易かなど、事前に技術的な調査とテストを実施することが推奨されます。このステップを怠ると、後々になってシステム間でデータが共有できないといった問題が発生する可能性があります。

また既存システムがワークフローの中で他のツールとの連携が行われている場合には、その連携が引き継げるかどうかについても重要なポイントです。社内で利用する際に今までよりも手間が増えてしまうと、使われなくなってしまう危険性があります。

3. 運用ルールを明確化する

SFAやCRMの効果を最大限に引き出すためには、明確な運用ルールの設定が不可欠です。どのようなデータを入力するか、どのようにしてレポートを作成するかなど、ワークフローを確立することで、使用方法の標準化が期待できます。その結果データ品質のばらつきがなくなり、効率的な業務が可能となるのです。

たとえば、顧客からの問い合わせがあった場合のデータ入力ルールや、営業チームが商談ごとに記録すべき情報の詳細などを明確に定めましょう。同時にルールに沿っていないデータがあった場合の対処方法も合わせて定義しておくことで、組織全体としてのデータ管理の整合性が保たれます。

営業活動はまずリード獲得から

SFAとCRMは、どちらも営業活動を支援するITツールですが、目的や機能に違いがあります。そのため自社の課題やニーズに合わせて、どちらを選ぶべきかを検討しましょう。

ただSFAやCRMを導入しても、リード獲得がうまくいかなければ、営業成果を向上させることは難しいでしょう。そこでリード獲得を加速させるために、リード獲得の母艦となるCMSにLeadGridを活用することを検討してみてはいかがでしょうか。

LeadGridは、株式会社GIGがWebサイト作成の際に利用するため開発したSaaS型CMSで、デザイン性が高く、リード獲得に強みがあります。具体的には、以下のような機能を備えています。

• サービスページをプレビュー画面で編集できる「見たまま編集」機能
• フォームの作成、編集機能
• SFAやCRMとのAPN連携機能

これらの機能を活用することで、以下のような効果が期待できます。

• 担当者が外注することなく自分でサービスページを編集し、A／Bテストが可能
• フォームの数や必須項目の有無を調整し、最適化が可能
• SFAやCRMとの連携により顧客管理のワークフローをスムーズに

リード獲得に強いCMS「LeadGrid」に興味のある方は、ぜひお気軽に無料でお試しください。

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