顧客管理は企業が顧客の情報を一元管理することを指す言葉です。ただ「情報を一元管理できれば良い」というわけではなく、その情報を駆使して顧客満足度を最大化し、顧客との良好な関係を築き上げることが目的となります。

この記事では顧客管理の重要性を詳しく解説し、システム導入のメリットやデメリットについても紹介します。また顧客管理システムの選択ポイントやシステムの種類による比較も行いますので、ぜひマーケティングの参考にしましょう。

顧客管理とは

顧客管理とは、企業が顧客ごとに名前や連絡先などの情報から過去のやり取り、取引内容など一連の情報を管理することです。

顧客管理により、セールスやマーケティング、カスタマーサービスなどさまざまな部門間で情報を共有することを可能にします。これにより、企業全体が一貫した顧客体験を提供できるようになるのです。

たとえば、顧客が製品について問い合わせをした際、カスタマーサービスは以前の販売履歴やマーケティング活動の情報にアクセスでき、より適切なサポートの提供ができるようになります。

また顧客の購買履歴を追跡し、それに基づいてパーソナライズされたマーケティングキャンペーンを行うことも可能です。

ここでは顧客管理の重要性やシステムを導入して顧客管理を行うメリット、デメリットについて紹介します。

顧客管理の重要性

顧客管理の重要性が高いのは次の3つが主な理由です。

• 顧客中心のビジネス環境の変化
• データの重要性と活用の進化
• 競争優位の確保

顧客中心のビジネス環境の変化

近年、企業・サービス間での競争が激化し、顧客は多くの選択肢を持つようになりました。顧客は高品質な製品やサービスを求めるだけでなく、自社にあったサービスや関係性を重視するようになりました。顧客管理は顧客のニーズや要求を把握し、個別化された価値を提供するために必要となります。

データの重要性と活用の進化

顧客管理をデジタルツールにより行うと、膨大なデータが利用可能です。このデータを元に顧客の行動や傾向を把握することで、より根拠に基づいたマーケティングや営業の意思決定ができるようになります。

たとえば、顧客の業界ごとに購買履歴やオンライン活動データを分析することで、業界ごとに顧客の好みや傾向を把握し、新規の顧客においてもある程度根拠に基づいたセールスマンの経験だけに頼らないマーケティング施策を展開することも可能です。

競争優位の確保

顧客管理を通じて、競合他社との差別化を図ることも可能です。

顧客との強い関係を築き顧客のロイヤルティを高めることで、競合他社に代替されにくい強固な顧客基盤を構築することができます。また顧客の分析に基づいたマーケティングや営業戦略を展開することで、顧客からのニーズに合わせた商品やサービスの提供が可能となり、市場での競争優位を確保することができます。

顧客管理システム導入のメリット

顧客管理システム導入のメリットは次の5つです。

• 顧客理解の促進
• マーケティングの効率化
• 長期的な顧客関係の構築
• 顧客満足度の向上
• 販売機会の増大

顧客理解の促進

顧客管理システムを導入することで顧客の嗜好、購買履歴、デモグラフィック（年齢、性別、居住地域など）を詳しく知ることができます。これにより顧客が何を求め、どのようなサービスに対して価値を感じるのかを理解することが可能です。

例えば、とある業種の企業担当者が特定のホワイトペーパーを多くダウンロードしていることを発見できれば、その業種をターゲットにしている広告にてそのホワイトペーパーを打ち出す、SEO記事にてそのホワイトペーパーをより前面に押し出すなどのマーケティング戦略を立てることができます。

マーケティングの効率化

顧客管理を行うことで、顧客の行動や反応に基づいたマーケティング活動を行うことが可能になります。これにより、無駄な広告費を削減し、マーケティングのROI（投資対効果）を向上させることが可能です。

たとえば上記のように顧客や顧客層が過去に購入した商品に基づいて関連する商品やサービスの推奨を行うことができれば、効率の良いセールスが可能になります。

長期的な顧客関係の構築

 顧客管理を行うことで個々の顧客との長期的な関係を築きやすくなり、継続的な収益を上げることが可能となります。たとえば特定の顧客が決算期など特定の時期に特定の商品を購入する傾向があることを把握できれば、その時期に合わせたマーケティング活動を行うことで、リピート購入を促すことができます。

顧客満足度の向上

顧客管理によりマーケティングやセールスでのパーソナライズ化が可能になり、顧客のニーズや期待に応じたサービスを提供することができます。これにより口コミによる新規顧客獲得や、既存顧客のリピート購入を促すことができます。

販売機会の増大

顧客管理により顧客の購買傾向や行動パターンを分析し、新たな販売機会を見つけ出すことが可能になります。

たとえば特定の商品を購入した顧客が別の関連商品も購入する傾向があることを発見した場合、クロスセリング（関連商品の提案）を活用することで販売機会を増やすことも可能です。

顧客管理のシステム導入のデメリット

顧客管理システム導入のデメリットは以下の3つです。

• 導入コスト
• データの取り扱い
• 依存しすぎる

これらのデメリットを踏まえた上で、システム導入について検討しましょう。

導入コスト

 CRMなどの顧客管理システムを導入する際には、その購入費用や導入に関するコスト（初期費用や月額費用、設定にかかる費用や、スタッフの教育コストなど）が発生します。これらのコストは、特に小規模企業にとっては大きな負担となることも。

なお顧客管理システムのコスト面を含む種類別メリット・デメリットはについては後述します。

データの取扱

顧客管理システムは様々な部門できちんと使われてこそ、効果を発揮します。各部門でシステムを利用し、継続的に顧客データを更新することが重要になります。

また顧客のプライバシーにも注意しましょう。個人情報保護法などの法規制を遵守し、顧客の信頼を損なわないようにすることが求められます。

依存しすぎる

 顧客管理システムに依存しすぎると、システムがダウンしたときなどに業務に大きな影響を及ぼす可能性があります。システムが使用できない場合やクラッシュした場合のバックアップについても検討しておきましょう。

顧客管理システムを導入するうえで検討すべきポイント

顧客管理システムを導入する上で検討するべきポイントは以下の3つです。

• システムの機能
• 利用の容易さ
• サポート体制

システムの機能

自社のビジネスに合わせて、必要な機能を持つシステムを選ぶことが重要です。

たとえば顧客情報の管理だけでなく販売管理やマーケティング活動の管理なども必要な場合は、それらの機能を持つシステムを選びましょう。

自社の利用方法に合わせてどれだけカスタマイズできるか、外部ツールとの連携の可否も検討すべきポイントの一つです。

利用の容易さ

システムの利用の容易さも大切な検討ポイントです。導入したシステムが複雑であればあるほど、社員の研修に時間とコストがかかりますし、一部の社員が使いこなせずに、結局利用されない可能性もあります。

そこで直感的に操作でき、必要な情報を簡単に見つけられるなど、社内のリテラシーにあったシステムが望ましいといえるでしょう。使い勝手の良さを確認するために、事前に実際にシステムを操作ができるデモンストレーションを依頼しましょう。

導入後のサポート体制

問題が発生した際に迅速かつ適切に対応してくれるサポート体制が整っているかを確認しましょう。このサポート体制が不十分な場合、システムに問題が発生した時に自社だけで解決することになり、大きな負担となります。

対してサポート体制が整っているシステムの場合、多少コストが高くても総合的には安く済むかもしれません。

顧客管理システムに必要な主な機能

顧客管理を行う上で必要となる、顧客管理システムに求められる主な機能は、次の5つです。

• 顧客情報管理機能
• コミュニケーションの管理機能
• セグメンテーション機能
• マーケティング自動化機能
• レポート作成機能

顧客情報管理機能

顧客情報管理機能は顧客の基本情報（名前、住所、連絡先など）や購入履歴、問い合わせ内容などを一元的に管理することができる機能です。この機能により、セールスのパーソナライズ化が容易になります。

コミュニケーションの管理機能

 電話やメール、チャット、SNSなど、さまざまなチャネルでのコミュニケーション履歴を顧客情報に紐付けて一元的に管理することで、顧客とのコミュニケーションをスムーズに進めることができます。

顧客が過去にどのような問い合わせをしたのか、どのような対応が行われたのかを社内の関係者が確認できるようにしておくことで、顧客に対してより適切なサポートを提供することが可能となります。

セグメンテーション機能

セグメンテーション機能により、各グループに対して最適なマーケティング活動を行うことが可能になります。

たとえば20代の男性顧客と60代の女性顧客では、商品の好みや関心が大きく異なる可能性があります。このような異なる顧客群それぞれに対して最適化されたコミュニケーションを行うことで、効率的なマーケティングが可能となるのです。

マーケティング自動化機能

メールやサイト上でのマーケティングを自動化する機能も重要です。たとえば顧客のイベントに合わせて自動でのメールの送信や、新商品の情報をSNSで自動的に投稿することが可能となります。

これによりマーケティング担当者の負担を軽減し、一貫したマーケティング活動を実施することができます。

レポート作成機能

レポート作成機能があると、データを容易に理解し、効果的な戦略策定や意思決定を行うことが可能になります。売上の推移、顧客の購入傾向、マーケティングキャンペーンの効果などを詳細に分析することができます。

顧客管理システムの比較

顧客管理システムは主に次の4つのツールにより構成されます。

• Excel
• 顧客管理システム（CRM）
• 営業支援システム（SFA）
• マーケティングオートメーションツール（MA）

ここではこれら4つのツールそれぞれを使用するメリット、デメリットについて紹介します。

Excelによる顧客管理

Excelによる顧客管理は、基本的におすすめできません。

Excelによる顧客管理には「低コスト」「カスタマイズ性が高い」「データが可視化できる」といったメリットはありますが、対して「属人的になりやすくスケールしづらい」「エクセル職人が職場にいないと、できることが制限されやすい」というデメリットが大きいからです。

既存顧客のみを管理できれば良い、といった場合はExcelで始めるのもよいですが、事業の拡大を考えているのであれば他の手段を選びましょう。

顧客管理システム（CRM）による顧客管理

営業無文やカスタマーサービス部門を含む、様々な部門の利用者がいる場合は顧客管理システム（CRM）による顧客管理がおすすめです。

顧客管理やコミュニケーション履歴の一元管理など一通りの機能が揃ったCRMを選ぶことで、顧客情報の管理や顧客との関係強化が可能となるでしょう。

関連記事：【無料から】顧客管理ツールおすすめ12選｜種類・目的別に比較

営業支援システム（SFA）による顧客管理

主に営業部門の利用が想定される場合は、営業支援システム（SFA）による顧客管理がおすすめです。

SFA(Sales Force Automation)は営業活動の効率化と営業成果の向上を目的に、営業プロセスの自動化や営業先情報の一元管理を行うものですが、CRMとしても利用が可能です。

SFAにより営業活動の効率化や営業パフォーマンスの分析が期待できる反面、CRM同様に社内全体で利用を行いデータを常に更新できる体制づくりは必要となる点には注意しましょう。

マーケティングオートメーション（MA）ツールによる顧客管理

マーケティング部門の利用が主に考えられる場合は、マーケティングオートメーション（MA）ツールによる顧客管理もおすすめです。

 MAツールはメールマーケティング、リードスコアリング、ランディングページ作成、SNS連携などの機能をもったマーケティングサポートツールで、マーケティング活動の自動化と効果測定が主な目的であれば、MAの利用を検討しましょう。

関連記事：MAツールとは？できることやメリット、選び方から最新シェアランキングまで紹介

顧客管理はシステムと連携可能なCMSで自動化させよう

この記事では顧客管理の重要性やシステム導入のポイントについて紹介しました。

また顧客管理はCMSと連携させることで、Webサイト上で獲得したリードや顧客の情報をそのまま顧客管理ツールに登録できるので、顧客管理の自動化が一層促進されます。

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