MAツールとSFA／CRMの違いとは？連携するメリットも解説

# MAツール

2023.12.20

マーケティングと営業の効率化・効果向上を図るためには、MAツール、CRMツール、SFAツールを連携させることが重要です。これらのツールを連携させることで、見込み客の育成から商談化、顧客化までをシームレスに実現し、顧客の属性や購買履歴などの情報を活用した、より精度の高いマーケティング・営業活動が可能になります。

本記事では、MAツールとSFA/CRMの特徴や違いを解説します。また各ツールを連携するメリットについても触れていますので、ぜひ最後までご覧ください。

MAツール・CRMツール・SFAのそれぞれの特徴と違い

MAツール・CRMツール・SFAには、それぞれ特徴や違いがあります。詳しく見ていきましょう。

MAツールとは

MAツールとはマーケティング活動を自動化し、より効率的かつ効果的に運用するためのシステムを指します。MAツールを活用することで、以下のようなさまざまな機能を利用することができます。

リード獲得	オンライン上で見込み客（リード）を獲得するための施策を自動化する。たとえばランディングページの最適化やフォーム作成、コンテンツカレンダーの作成機能など関連記事：リード獲得とは？15のリード獲得方法や効率的に増やすポイントを解説
リードナーチャリング	獲得したリードに対して、適切なタイミングで適切な情報を提供し、購入に向けて育てていく。たとえばリードの行動・プロフィールに応じたメールマーケティングやパーソナライズされたコンテンツ提供など関連記事：リードナーチャリングとは？意味や効果的な7つの手法を解説
セグメンテーション	リードや顧客を特定の基準（興味・関心の領域、購入履歴、地理的位置など）に基づいてグループ化する関連記事：リードクオリフィケーションとは？意味や方法、失敗しないコツを解説
スコアリング	獲得したリードに点数を付けて優先順位を決め、セールスに繋げやすいリードを特定する関連記事：スコアリングとは？得られる効果とデメリット・評価方法まで解説
マーケティングキャンペーン管理	電子メール、SNS、デジタル広告、Webサイトなど複数のチャネルを通じたキャンペーンを一括して管理し、効果を測定する
レポーティングと分析	マーケティング活動の効果を測定し、改善点を見つけるためのデータ分析を行う

MAツールを利用することで、従来は手作業で行っていた部分も自動化できるため、時間とコストの削済、また一貫性のあるマーケティング施策の実行が可能になります。また定量的なデータに基づいた意思決定が容易になり、売り上げ改善に貢献します。

SFAとは

SFA（Sales Force Automation・営業支援システム）とは、営業支援を目的としたシステムを指します。SFAのおもな機能は以下のようなものがあります。

顧客管理（CRM）	顧客データベースを管理し、それぞれの顧客に関する詳細な情報を一元管理する。過去の商談履歴や、顧客の嗜好などの情報を基に営業戦略を練ることが可能に
営業活動の管理	営業担当者の日々の活動（訪問、電話、メールの送受信等）を記録し分析する。どの活動が成果につながったかを把握しやすくなる
商談管理	商談の進捗状況を可視化し管理する。商談の段階ごとに何をすべきか戦略を立てやすくなる
見積もり・提案書作成の自動化	標準化されたテンプレートを使用して迅速に見積もりや提案書を作成する
営業分析・報告	営業活動のデータを収集・分析し、それに基づいて効果的な営業戦略を立案する。営業の成果を定期的に報告するための機能を備えるサービスも
予測管理	過去のデータと現在の営業活動から将来の売上を予測する

SFAを利用することで企業は顧客データを有効に活用し、営業プロセスをスムーズに進めることができるようになり営業成績の向上や顧客満足度の向上が期待できます。また紙やスプレッドシートでの管理から脱却し、情報共有がスムーズになることでチーム全体の生産性向上も可能にします。

CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で「顧客関係管理」、つまり企業が顧客との関係を維持・強化することを目的とした施策を指します。また顧客関係管理を支援するためのツールを指す場合も。ツールとしてのCRMのおもな機能は以下の通りです。

顧客データの収集と分析	CRMツールにより顧客に関するあらゆる情報（基本的な情報のほか、購買履歴、連絡履歴、サービス利用状況など）を一元管理する。顧客の行動を理解し、市場戦略や営業戦略策定の際にこのデータを利用する
顧客対応の最適化	CRMツールに顧客との応対履歴を記録し、どの担当者がどのような対応をしたかを一元管理する。顧客サポートの質を向上させることも可能
マーケティングの自動化	顧客の好みや過去の購買行動に基づくパーソナライズされたマーケティングを行う。メールキャンペーンなどのマーケティング活動の効果を測定し、改善につなげることができる
販売チャネルの統合	企業が複数の販売チャネルを持っている場合、CRMシステムを通じてこれらを統合することが可能。オンラインストア、小売店、カスタマーサービスセンターなど、全てのチャネルで統一された顧客体験の提供が可能に
レポートと分析	売上や顧客満足度などの重要な指標を追跡し、定期的なレポートを生成する

CRMにより顧客ロイヤルティの向上、売上の増加、マーケティングとセールスの効率化などが可能です。

MAツール・SFA・CRMのBtoBマーケティングでの活用範囲の違い

MAツールやSFA、CRMはそれぞれBtoBマーケティングにおいては活用範囲が異なります。具体的には以下の通りです。

MAツール：マーケティング部門
SFA：（インサイド）セールス部門
CRM：カスタマーサクセス部門

つまりリード獲得からリードナーチャリングを行いスコアが一定になるところまではマーケティング部門がMAツールを用いて行いリードをセールス部門、もしくはインサイドセールス部門に引き渡し、セールス部門がSFAを用いて商談化します。

その後成約に結びつくとカスタマーサクセス部門に情報が引き渡され、CRMを用いて顧客対応が行われる、という棲み分けになるのです。

ただHubSpotやSalesforceなど一つのサービスの中でMAツールからCRMまで機能を賄っているサービスもあれば、Mazrica SalesやGENIEE SFA/CRMのようにSFAとCRMが抱き合わせになっているサービスもあるのが実情で、その境目がはっきりしない場合もあります。

MAツールとSFA／CRMツールを連携した効果的な運用方法の3つのポイント

MAツールとSFA／CRMツールを連携することで、マーケティングと営業の効率を大幅に向上させることができます。これらのツールを効果的に運用するための3つのポイントは以下の通りです。

顧客情報の一元管理
スコアリングの精度向上
パーソナライズされたコミュニケーション戦略

それぞれについて、以下解説します。

1. 顧客情報の一元管理

MAツールとSFA／CRMツールを連携させることで、顧客に関する情報を一元管理できます。

マーケティング部門と営業部門の両方が顧客の最新の状況や履歴を共有し、リアルタイムで確認できることで無駄なコミュニケーションを避け、より効率的なアプローチが可能になります。たとえば特定の製品に興味を示している見込み客に対して関連するマーケティング資料の提供や、営業担当者が直接アプローチする際に有効な情報を活用するなどが考えられます。

2. スコアリングの精度向上

SFA／CRMツールとの連携により、MAツールの強みであるスコアリングする機能をさらに洗練させることができます。

たとえば通常スコアリングはWebサイトの行動パターンやダウンロード履歴などを基にしてリードの興味度を自動的に評価されますが、その結果成約とならないリードが多いことも。その際にMAツールとSFA／CRMツールが連携されていると営業部門からホットリードの基準をフィードバックしてもらいやすく、その結果スコアリングの設計を変えることでより実際に即したホットリードを営業部門に送ることが可能となります。

3. 顧客満足度の向上

MAツールとSFA／CRMツールを連携させることで、顧客に合わせてカスタマイズされたメールや提案を行いやすくなり、顧客の満足度を高めることができます。

たとえばリード段階で特定ジャンルのホワイトペーパーを複数ダウンロードしていた顧客に対し、成約後もそのカテゴリーに関連する新製品やキャンペーン情報を優先的に提供することが可能です。このような細やかなアプローチは顧客の「これを知りたかった」をフォローするだけでなく、長期的な売り上げにも貢献します。

MAツールとSFA・CRMを連携させないことで営業・マーケティング間で生じる5つの課題

一方MAツールとSFA／CRMを連携させないと、営業とマーケティングの間では多くの課題が生じることもあります。ここではどのような課題が発生するのか5つ挙げて説明します。

1. データが断絶され情報が共有されづらい

MAツールとSFA／CRMを連携させない場合、営業とマーケティングの間で顧客データがリアルタイムに共有されず、データの断絶が発生します。たとえばマーケティングチームが収集したリード情報が営業チームにタイムリーに届かず、営業活動が適切なタイミングで営業をかけられない、もしくは正確な顧客情報に基づかなくなる可能性も。このようなケースでは営業の効率が低下し、マーケティング活動の成果も最大限に活用されません。

2. リードの管理が難しく質が低下する

MAツールを使用して生成されたリードがSFAやCRMシステムと連携していない場合、リードの質の評価や管理が困難になります。営業チームはリードの優先順位付けや適切なフォローアップができなくなり、結果としてリードのコンバージョン率が低下する可能性があります。

この状況を放置しておくと営業部門からは「マーケからのリードは質が悪い」とリードを放置し、マーケ部門は「営業はこちらがせっかく送ったリードを放置している」と考え確執を産むことにもつながりかねません。

3. マーケティング戦略の効果測定が困難になる

MAツールとSFA／CRMを連携させないと、施策が最終的な売上にどのように貢献しているかを把握することが難しくなります。売り上げへの貢献度がわからないとマーケティングのROI（投資対効果）を正確に評価することができなくなり、戦略的な意思決定が難しくなります。

4. 顧客体験の一貫性が欠如する

MAツールとSFA／CRMが連携していないと、顧客とのコミュニケーションにおいてサービスや主張の一貫性が損なわれる可能性があります。たとえば顧客がマーケティング部門からのアプローチで興味を示した製品について、営業からのフォローアップが全く異なる製品に関するものであると、顧客は自分のニーズが理解されていないと感じる可能性があります。