CRM導入の成功事例7選｜成果を出すための4つのポイントも解説｜Webサイト制作 / CMS・MAツール｜LeadGrid（リードグリッド）

CRMを活用すると、企業は顧客情報を有効に活用しながら効率良く営業活動を進められます。しかし「自社にCRMを導入した結果、どのような実績を出せるのか」や「具体的にどのような施策事例があるか」が見えにくいと、なかなか導入の検討が進まないこともあるでしょう。

本記事では、CRM活用の成功事例を中心に、導入時のポイントや活用の流れを解説します。さまざまな業種や企業の事例を紹介するため、ぜひ自社導入時の参考にしてください。

CRMとは

CRM（顧客関係管理）とは、見込み客から既存顧客までの情報を一元管理し、顧客との長期的な関係を築くための施策を包括的に進める仕組みやシステムのことです。

顧客とコミュニケーションを図るなかで得られた属性情報や購買履歴、対応履歴などを蓄積し、分析に役立てられるのがCRMの最大の特徴です。社内のさまざまな担当が顧客データを参照し、より精度の高い営業提案や最適なアフターフォローを実践できます。

企業の多くは既に顧客管理を何らかの形で行っていますが、CRMを導入することで管理業務が効率化し、顧客満足度やLTV向上につながる事例も少なくありません。

関連記事：顧客管理（CRM）とは？重要性やシステム導入のメリット、選ぶポイントを解説

CRMを導入する3つのメリット

CRMを導入すると、下記のようなメリットを実感しやすいでしょう。とりわけ継続的な取引が重要となるBtoB企業や、リピート率を高めたいBtoC企業において大きな効果を発揮します。

担当者間の連携が円滑になる

CRMを介して顧客情報が共有されると、どの担当が顧客を引き継いでも同じ水準の対応が可能になります。

例えば、担当者Aが休暇中でも、担当者BがCRMを参照してスムーズに案件をカバーできる状況は企業にとって大きなアドバンテージです。属人的な営業スタイルから脱却し、顧客満足度を高められるのが魅力となります。

見込み顧客を段階的に育成しやすくなる

CRM上で見込み客のセグメントを作成しておけば、 関心度合いに応じたメルマガ配信や資料送付などの施策が実行しやすくなります。段階的に顧客との接点を創出しながら「問い合わせ」や「成約」へと促進しやすくなる点が、営業効率アップの要因になります。

特にBtoB企業ではリードタイムが長期化しがちなため、CRMを用いて見込み客を丁寧に育成する体制は成果を左右する決め手になりやすいです。

データをもとに施策の改善点を見つけやすい

CRMシステムに蓄積された顧客データは、どのセールストークが刺さったのかやどのチャネルから流入した顧客がコンバージョン率高いかなどの分析に役立ちます。

営業担当者の感覚や経験だけでなく、定量的なデータを根拠に改善策を検討できるため、さらなる成約数増やLTV向上につながりやすいです。

CRM導入の成功事例7選

ここからは実際にCRMを活用して成果を上げた7の企業事例を紹介します。BtoBやBtoCなど業界・業種別に事例を挙げ、それぞれがどのようなステップで成果を出したかを解説します。

1. ピザハット（外食チェーン）

メールマーケティングにおいて大きな課題を抱えていたピザハット。350万人のオンライン会員のうち、メルマガを承認しているのは半数で、開封率は10％未満と低い状況でした。さらにメールの作成には3時間、ABテストには6時間かかるなど、コストパフォーマンスが低い状態が問題視されていました。

CRM導入後は、メール作成時間は1時間未満に短縮され、ABテストも件名のみのテストであれば3分で完了するようになりました。また、アプリの活用状況を一元管理することで、アプリ経由の注文がメールや電話よりも多いことが判明。その結果、プッシュ通知を活用した集客が可能になり、コンバージョン数が1.4倍に増加したうえ、メール経由の売上も前年比115％に増加しました。

2. 西武ライオンズ（スポーツチーム）

プロ野球球団の西武ライオンズは、2007年には観客動員数が大幅に減少し、プロ野球12球団の中で最も低い数字となっていました。この状況を改善するために、ライオンズはCRMの導入を決断。ファンクラブ会員のデータを活用し、顧客に満足してもらうための戦略を考えました。

具体的には、過去数年間の来場者傾向を分析し、そのデータに基づいて大型キャンペーンを展開。また、女性ファンを増やすための施策も長期にわたって続けており、CRMに蓄積されたデータを活用して施策の効果を高めています。

その結果、2008年からCRMを導入して以降、観客動員数は右肩上がりに増加し、2018年のシーズンには2007年比で61%増加する176万人を記録しました。

3. 東京海上日動火災保険（保険）

東京海上日動は、業務プロセスの変化や代理店からの要望に対応するために、CRMシステムを刷新しました。

新しいCRMでは、営業スケジュールの可視化やカスタマーセンターでの対応内容の共有、保険料の試算計上が可能に。また、代理店との連携も強化され、新規契約件数が前年比で140％増加するなど、営業成果も向上しています。

CRMを活用して業務効率化と顧客体験の向上を同時に達成し、保険業界におけるデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進している事例です。

4. アルペンローゼ株式会社（EC通販）

アルペンローゼ株式会社は、ナチュラル化粧品やヘアケア製品を製造・販売する企業で、直営店を展開しています。同社は、直営店での接客をオンラインでも実現したいという課題を抱えていました。

この課題を解決するために、CRMを導入。導入後は顧客一人ひとりに合わせたステップメールを実施し、複数回にわたりメッセージを配信することでリピート購入が増加しました。また、リフィルと専用ボトルのセット販売企画も大成功となり、在庫が予想以上に早く完売。さらに、顧客のロイヤリティ向上にもつながり、ECサイトの会員数も増加しました。

このように、アルペンローゼはCRMを通じてオンラインでのOne to Oneコミュニケーションを実現し、顧客との関係を深化させています。

5. SmartHR（クラウドサービス）

株式会社SmartHRは、クラウド型人事労務ソフトを提供する企業です。

顧客情報の精度を高め、営業活動を戦略的に行うためにCRMを導入したところ、3万件を超える顧客データの重複を解消することに成功。データ処理作業が不要になったことで、営業担当者がより効率的に顧客対応を行える環境を整えました。

さらに、CRMを容易に操作できる仕組みや、多様なツールと連携できる営業基盤を構築することで、営業担当者の業務負担を軽減。CRMによって営業プロセスの最適化を進めた好例といえます。

6. 三越伊勢丹（百貨店）

三越伊勢丹は、ミレニアル世代との接点を築き、カジュアルギフト市場での強化を図るためにCRMを導入。「個客とつながる」CRM戦略を掲げ、顧客情報を収集・分析・活用し、個々の顧客に合わせた施策を展開しています。

CRM導入後は「MOO:D MARK」の会員数が約3倍に増加し、レコメンデーションによる売上も3.2倍に増加しました。また、メルマガ会員数とメルマガ経由での売上も約4倍に。さらに、識別化した個客の1人当たり年間購買額を大きく伸長し、デジタル会員やエムアイカード会員、外商個客それぞれで購買額が増加しています。

このように、三越伊勢丹はCRMを活用して顧客とのつながりを強化し、ビジネス成長を続けています。

7. ヒラキ株式会社（BtoC通販）

ヒラキ株式会社は、総合通販事業を展開する企業で、「靴のヒラキ」ブランドで知られています。同社は、既存顧客のリピート率を高めるために、CRMシステムを導入しました。

なかでも効果的だったのが、メールマガジンのリニューアルです。One to Oneメール配信を開始することで、顧客に寄り添ったコミュニケーションを実現しました。またLINEも活用し、顧客とのコミュニケーションチャネルの多様化を図りました。

CRM導入後、メール経由の売上は昨対比2倍に増加。さらに、LINEの料金体系変更やコロナ禍の需要に柔軟に対応し、メール経由の受注件数が4倍、LINE1通あたりの売上が10倍に達しました。

顧客データを活用したターゲティングと、迅速なPDCAサイクルによる施策の改善が功を奏した事例といえます。

CRM導入成功のポイント

上記のような事例を踏まえると、CRM導入を成功させるためのポイントとして以下の点が挙げられます。

目的を明確化し部署全体で共有する

CRMを導入する際、まず重要となるのは導入目的の明確化です。例えば「顧客情報の管理を強化し、顧客の離脱率を前年比で10%減らす」や「売上を前年比15%伸ばす」などの具体的な目標を設定することで、CRM導入後の効果測定が容易になります。

また、導入目的を部署全体で共有することも重要です。営業、マーケティング、カスタマーサポートなどの各部門が一体となってCRM戦略を推進することで、顧客体験が向上するでしょう。社内教育や定期的なミーティングを通じて、全員が共通の目標に向けて取り組む体制を整えることが効果的です。

必要とする機能が揃ったCRMを選ぶ

CRMを選ぶ際には、自社が必要とする機能が揃っているかが重要です。CRMツールは多様な機能を提供していますが、すべての機能が必要というわけではありません。自社の営業やサポート体制に合致したCRMを選ばないと、使いこなすのが難しくなってしまいます。

CRMツールを選択する際には、デモ版を試用する、疑問点を問い合わせることで、実際にどのような機能が必要かを確認できます。同じ業界での導入実績を確認することもおすすめです。

導入時のサポート体制を重視する

CRM導入時には、サポート体制も重視しましょう。特に初めてCRMを導入する企業にとっては、問題が発生した際に迅速かつ的確なサポートが必要です。サポートの種類（電話、メール、チャットなど）や対応時間、言語サポートの有無を確認し、万全の体制を整えることが求められます。

また、トラブル発生時の対応スピードや、ユーザーコミュニティの活用度も重要です。定期的なアップデートや機能追加に関するサポートが充実しているかも事前に確認しておきましょう。

現場での運用フローを最適化する

CRMを効果的に活用するためには、現場での運用フローを最適化することも欠かせません。入力ルールやデータ活用の流れをきちんと整理し、営業やサポート部門が混乱しないよう準備するとスムーズです。

ポイントは、CRMデータを業務フローに組み込むことです。例えば、CRMのデータをもとに請求書を作成するなど、CRMが無いと業務プロセスが進まないような仕組みを整えることが推奨されます。このように、CRMを業務フローに深く組み込むことで、顧客管理や営業活動の効率化が実現するでしょう。

CRM事例を参考に運用体制を整えよう

CRMを導入して成功した企業の多くは、顧客情報を部署横断で使いこなし、顧客への的確なアプローチや提案を実現しています。事例を参考にしながら、自社の営業課題や顧客のニーズに合ったCRMを導入すれば、リピート率向上・問い合わせ数増加など多面的な成果が期待できるでしょう。

また、CRMの効果をさらに引き出すには、「Webサイトでのリード獲得→CRM連携」という流れを効率化することが鍵になります。特にBtoB企業や複雑な商材を扱う場合、Webサイトを用いて顧客ニーズを惹き出し、資料請求や問い合わせを通して自社がサポートしやすい顧客情報を集める仕組みを整えることが重要です。

そこでおすすめなのが、 リード獲得に特化したクラウド型CMS「LeadGrid」です。

LeadGridはBtoBマーケティングで求められるフォーム管理や資料ダウンロード機能、SFA・MA連携などを標準で備えているため、短期間でのサイトリニューアルと運用効率化が望めます。

• 専門知識なしでもWebサイトを管理できる
• フォーム管理・資料DL機能を標準搭載 
• MA・SFAツールとの連携でCRM活用も容易 
• SEOにも強く、セキュリティも担保

Webサイトを起点としたリード獲得と、CRMを活用した顧客育成の二軸を確立すると、オンライン営業が飛躍的に強化される可能性があります。自社の顧客接点を強固にしながら継続的な成果を目指したい方は、ぜひLeadGridにご相談ください。

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