CRM戦略とは？メリットや立案の流れ・成功に導くポイントを解説｜Webサイト制作 / CMS・MAツール｜LeadGrid（リードグリッド）

顧客との関係性を深め、継続的な売上を確保したい。そんな企業の課題を解決するのが、CRM戦略です。

本記事では、CRM戦略の基本的な考え方やメリット、立案の流れ、そして成功のポイントまで詳しく解説します。ぜひ最後までお読みいただき、効果的なCRM戦略の構築にお役立てください。

CRM戦略の基本

まずは、CRM戦略について、基本的な知識を解説していきます。

CRM戦略とは

CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略称で、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれています。以前までは単なる顧客情報の管理ツールとして扱われていましたが、現在では顧客との信頼関係を構築し、優れた顧客体験を提供するための包括的な仕組みへと進化しました。

そしてCRM戦略とは、顧客データや顧客行動を総合的に把握しながら、企業と顧客の距離を縮め、売上とLTV（顧客生涯価値）を高めるためのアプローチ全般を指します。企業が成長を持続させるためには、単に新規顧客を獲得するだけでなく、既存顧客との関係を継続的に深めていく必要があります。そのための戦略的施策がCRM戦略です。

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なぜ今CRM戦略が重要なのか

近年は市場の成熟やデジタル化の進展によって、消費者行動やBtoB購買プロセスが複雑化しています。そこで、顧客一人ひとりのデータを蓄積・分析しながら、個別最適なコミュニケーションを図る取り組みが不可欠になりました。

また、顧客の購買プロセスが長期化・分散化している現代において、新規顧客の獲得コストは高止まりしやすくなっています。そのため、CRM戦略によって既存顧客の満足度を高めたり、離脱率を下げたりすれば、売上の安定化やLTV向上が見込めるという点も、CRM戦略が重要視されている要因の一つです。

このようにCRM戦略は、企業が競合との差別化を図りつつ、顧客との良好な関係を構築するために欠かせないものとなっています。

CRM戦略がもたらすメリット

CRM戦略を推進することで、企業は具体的にどのような効果を得られるのでしょうか。ここでは、代表的なメリットを3つ解説します。

顧客満足度との向上

顧客のニーズや課題を正確に把握し、それに応じた提案やサポートを行うことで、顧客満足度を高められる、というのがCRM戦略の大きな価値です。クレーム対応やフォローアップ体制が強化されることで、顧客のロイヤルティ向上につながり、長期的な顧客関係を築くことができます。

また、顧客の行動履歴や購買データを基にしたレコメンドやキャンペーン配信なども可能になり、最適なタイミングで価値ある情報を届けられます。顧客一人ひとりに寄り添った対応は、他社との差別化にも直結するでしょう。

経営資源の最適化と業務効率化

既存顧客へのフォローやアップセルを重視することで、新規顧客獲得にかかる高額な広告費やセールスコストを削減できるケースもあります。さらに、顧客情報を一元管理しておくことで、マーケティングから営業までデータを共有しやすくなるため、部門間連携もスムーズです。

同じ顧客に対して、重複アプローチをしてしまうという無駄を省きながら、購買意欲の高い顧客には適切なオファーを送るなど、効率的な施策を進められます。それによって、マーケティングや営業活動の生産性が上がり、経営資源を最適に配分できるようになります。

売上やLTV（顧客生涯価値）の向上

既存顧客は企業との接点が豊富であるほど、追加購入や別商材への興味を示す可能性が高まるといえます。そこでCRM戦略を通じて、定期的なコミュニケーションを行い、新サービスや関連商品の提案を的確に実施すれば、アップセルやクロスセルが期待できます。

また、顧客との良好な関係が育まれるほど、競合他社への乗り換えリスクが低下し、長期的な売上を確保できるでしょう。結果的にLTVが向上し、企業にとって安定的かつ継続的な収益源を生みだせる可能性が向上します。

CRM戦略の策定5ステップ

CRM戦略を構築するためには、体系的なアプローチが必要です。以下の5つのステップに沿って、着実に戦略を策定していきましょう。

1. 目的と目標（KGI・KPI）を設定する

CRM戦略の成功には、明確な目的と具体的な目標設定が不可欠です。まずは売上や受注件数、顧客のリピート率など、KGI（重要目標達成指標）を設定します。さらに、その達成度合いを測るためのKPI（重要業績評価指標）として、問い合わせ件数・商談数・継続率などを設定しましょう。

目標があいまいだと部署間での認識がずれやすく、戦略がブレる原因になります。定量的な数値目標を設け、全社的に共有しておくことがポイントです。

2. 重点顧客層とペルソナを策定する

次に、どの顧客層を重視して対応するかを決めます。顧客全員に平等に手厚い施策を打つのは現実的ではありません。自社にとって、より価値が高い顧客群を明確にし、どのような共通点があり、そしてどういった課題を抱えているかを洗い出しましょう。

BtoBであれば、業種や役職、購買プロセス内での関与度合いなどを考慮し、ペルソナを作成します。BtoCであれば、年齢・ライフスタイル・行動履歴などを踏まえたペルソナ設定が有効です。

3. 顧客ニーズを把握して施策を設計する

重点顧客層が定まったら、顧客が抱える課題やニーズを徹底的に分析し、具体的な施策を組み立てます。たとえば以下のような施策が考えられます。

• 購買データやアクセス履歴を基にしたパーソナライズメールの配信
• チャットボットやFAQページによるサポート強化
• コンテンツマーケティングと連動した製品・サービス情報の提供

こうした施策を段階的に実行し、顧客がどのように反応するかを測定しながら改善していく流れを作ります。

4. CRMツールや顧客管理システムを選定する

CRMを本格運用する際は、システムの導入が必須といえます。顧客データを一元管理し、施策の実行と効果測定を効率的に行うためです。以下はCRMツールを選ぶ際のチェックポイントです。

• 自社の業種・規模に対応しているか
• マーケティングオートメーションやSFA（営業支援システム）と連携しやすいか
• セキュリティは十分か
• 操作性やサポート体制が整っているか

導入後の運用コストや社内教育のしやすさも含め、複数製品を比較しましょう。クラウド型やパッケージ型など、さまざまな形態の製品があるため、自社にとって最適な製品を選べるように十分吟味しましょう。

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5. PDCAを回して継続的に改善する

CRM戦略は一度導入すれば終わりではありません。顧客ニーズや市場の動向は常に変化するため、定期的な効果測定と施策の見直しが必要です。KPIの達成度合いや顧客満足度をチェックし、期待する成果を得られていない場合は原因を突き止めて施策を微調整しましょう。

たとえば、メール配信の開封率が低いなら件名や送信タイミングを再考する、あるセグメントの離脱率が高いなら提供価値を再検討するなど。仮説検証を重ねることで最適化を進めることが大切です。

CRM戦略を促進する主なフレームワーク

CRM戦略にはさまざまなフレームワークや分析手法が使われます。その中でも注目度が高いものを簡単に紹介します。フレームワークを活用すれば、顧客との接点や施策を体系的に整理できるでしょう。

RFM分析

RFM分析は「Recency（最終購入日）」「Frequency（購入頻度）」「Monetary（購入金額）」の3指標で顧客をセグメント化する手法です。どの顧客が最近購入しているか、どのくらいの頻度で購入しているか、どれだけの金額を使っているかを数値化し、優良顧客層や離脱リスクの高い層などを可視化できます。

優良顧客にはロイヤルティ向上施策を、休眠顧客には再購入を促す施策をそれぞれ展開しやすくなり、効率的なアプローチが可能です。

カスタマージャーニーマップ

顧客が製品・サービスを知り、検討し、購買・利用してファン化に至るまでの過程を時系列で可視化したのがカスタマージャーニーマップです。顧客がどのチャネル・タッチポイントで何を感じ、何を求めるのかを把握します。

これによって顧客視点での課題が見つかりやすくなります。そして、どの段階でCRMツールを活用すべきか、どのタイミングでメール配信やセミナー案内を行うべきかなどを明確にできます。

ID-POS分析

小売業やECサイトなどで用いられる分析手法です。購買データを顧客ID単位で追跡し、購入履歴や商品組み合わせなどを分析します。リピート率の高い商品や相性の良い組み合わせを発見し、戦略的な販促を行うことで客単価やリピート購入を上げることができます。

CRM戦略の事例

ここでは、実際にCRM戦略を活かして成果を上げている代表的な事例を紹介します。自社の戦略立案のヒントにしてください。

大手コンビニのポイントカード活用

コンビニ各社は独自のポイントカードやアプリを通じて、顧客の購買履歴を収集しています。時間帯や曜日ごとの来店頻度、購入商品の傾向などを分析し、個々の顧客に合ったクーポン配布や、季節商材のおすすめを通知するといった取り組みを実施中です。

ポイントプログラムでリピート率を高めるだけでなく、顧客一人ひとりの属性や履歴に基づいた商品レコメンドを行い、アップセルやクロスセルを促進しています。

セレクトショップの顧客データ統合

アパレル業界でも、オフライン（店舗）とオンライン（EC）の購買データを統合し、顧客単位で管理する事例があります。ECサイトで購入履歴がある顧客が店舗に来店した際に、その顧客の好みをスタッフが把握できる体制を整え、接客で細やかな対応を行います。

結果として、店舗来店時の満足度が向上しリピート購入が増加。ECと店舗の垣根を感じさせないスムーズな顧客体験を構築しています。

BtoB企業のMA連携でリードナーチャリング

ソフトウェアやITサービスなどを提供するBtoB企業では、ウェビナーや資料ダウンロードのフォームを通じてリード情報を取得し、マーケティングオートメーション（MA）ツールと連携したCRM戦略を推進する事例が増えています。

具体的には、MAツール上でスコアリングを行い、スコアが一定以上になった見込み顧客を営業に引き渡す仕組みを設けることで、営業効率を高めています。問い合わせや商談への転換率が上がり、売上増につながったという企業も多く存在します。

CRM戦略を成功させるポイント

最後に、CRM戦略を成功へと導くためのポイントについて深堀りしていきましょう。

目的を明確化する

CRM戦略を成功に導くためには、明確な目的設定が不可欠です。例えば「リピーターの育成や囲い込みによる利益向上」という目的であれば、「休眠顧客の掘り起こし」や「既存顧客のロイヤルカスタマー化」など、より詳細なレベルまで落とし込んで目標を設定しましょう。

また、設定した目標は必ず社内で広く共有する必要があります。特定の部門だけでなく、関係する全ての部署で目標を共有し、各部署が連携しながら目標達成に向けて行動できる体制を整えることが重要です。

顧客データの正確性と整合性を維持する

顧客データベースは、常に最新の状態を保ち、情報の抜け漏れがないように運用しましょう。古い情報をもとにアプローチすると、顧客のニーズや課題から外れた対応となってしまう可能性があるためです。

データベースを最新の状態に保ち、適切な顧客分析を行うことで、顧客満足度の向上につながる施策の実行や、機会損失の防止が可能となります。

現場の意見を考慮した使いやすい管理体制を整備する

CRM戦略の実行には、現場スタッフの協力が不可欠です。現場の意見を積極的に取り入れ、実務に即した使いやすい管理体制を整備しましょう。定期的にミーティングを開催し、目的の再確認や進捗の共有を行うことで、チーム全体の意識を高めることができます。

CRM戦略を実行して顧客との関係性を強化しよう

CRM戦略は、単なる顧客データの管理ツールではなく、企業の持続的な成長を支える重要な経営戦略です。効果的なCRM戦略の実行により、顧客との関係性を深め、継続的な収益確保が可能となります。

なお、CRM戦略の成果をより大きくする鍵は、Webマーケティングとの連動です。特にオンライン上で多くの情報収集を行うBtoB顧客や、スマートフォンで頻繁に検索するBtoC顧客にとって、Webサイトは企業との主要な接点になります。

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