CRMの活用シーンを事例で解説｜システム活用のポイントについても｜Webサイト制作 / CMS・MAツール｜LeadGrid（リードグリッド）

CRMを活用することで、顧客との関係性を強化し、売上向上や業務効率化につなげる企業が増えています。しかし導入をしたものの「使いこなし方がわからない」「成果が出ている実感が薄い」といった声も少なくありません。

そこで本記事では、CRMの具体的な活用シーンを事例をもとに解説します。システム活用のポイントについても紹介しているので、導入を検討している企業だけでなく、すでに運用中だが改めて手法を見直したいという方も、ぜひ最後までご覧ください。

CRM導入が注目される背景

顧客のニーズが多様化し、購買行動も複雑になっている現在では、部門を超えた情報共有と、一人ひとりの顧客に応じた丁寧なコミュニケーションが成功の鍵と言われています。

そこで注目を集めているのがCRM（顧客関係管理）です。名前のとおり顧客情報を一元的に管理する仕組みであり、部署や担当が変わっても顧客との対話履歴や購買データを容易に参照できます。適切に分析を行えば、新たなニーズや見込み度合いを可視化できるため、マーケティングや営業の有効施策の策定にも役立つわけです。

実際に、日本でも多くの大手企業が導入を進めており、中小企業においてもCRM導入を進める動きが活発化しています。

関連記事：顧客管理（CRM）とは？重要性やシステム導入のメリット、選ぶポイントを解説

CRM運用の主な効果

CRMを導入している企業は、単に顧客情報を管理するだけでなく、顧客一人ひとりの状況や履歴に合わせたアプローチが行いやすいというメリットを享受しています。

CRMを整備することで得られる効果を、大きく4つにまとめました。

マーケティングの強化

CRMには顧客の属性・購買履歴・問い合わせ履歴が蓄積されます。これを分析することで顧客の興味領域や課題感を把握できることから、製品提案やキャンペーン設計の打率を上げられる点が大きなメリットです。

購買の時期や金額、過去の対応内容が部門を横断して共有されるため、既存顧客や見込み顧客に対するプロモーションが効率化し、継続的な顧客満足度向上につなげられます。

属人化の排除・業務効率の向上

個々の担当者が独自に管理していた顧客情報を、全社的なデータベースとして一元化できる点も、CRM運用における重要なメリットです。顧客とのやり取りを担当者だけが把握している状態では、担当変更時や繁忙期に引き継ぎが滞りやすくなります。

しかしCRMを導入すると、やり取りの履歴が組織内で共有されるため、誰がいつ対応してもスムーズに作業を再開できます。担当者が異動や退職をしても、営業機会の損失を最小限に抑えられるわけです。

顧客満足度の向上とロイヤルティ強化

CRMを導入した企業では、解約率や離反率の低減に貢献しているケースが多くみられます。問い合わせ対応やアフターフォローを円滑化し、顧客が抱えている課題や不満を迅速に把握できるのが理由です。

継続的に顧客とのやり取りを整理し、「困っていることはないか」「利用上の課題は解決されているか」を確認しながら新たな提案を行えば、リピートやアップセルに結びつけやすくなります。CRMは結果的に顧客との深い関係構築をサポートし、企業の安定収益に寄与するでしょう。

データドリブン経営の実現

CRMに蓄積された顧客データや商談履歴は、経営方針や商品の方向性を考えるうえでも非常に重要です。価格戦略や顧客セグメント別の施策を検討する際にも実際のデータがあれば、仮説の精度が高まります。

部門間でデータが共有されると、新規商材の開発やサービス改善などを迅速に検討できます。これは全社的な意思決定スピードを高めることになり、売上成長だけでなくコスト削減やブランド価値向上にも効果があります。

CRMの活用シーンと成功事例

運用目的や業種によって、CRMは多彩な使い方が可能です。ここでは、実際の活用事例を複数挙げながら、どのような成果が得られたのかをみていきましょう。

大手家電メーカー：クーポン発行を通じたロイヤル客の育成

ある家電メーカーでは、製品登録とサポートセンターへの問い合わせをCRMにて一元管理していました。定期的に新製品のクーポンを配信する施策を実行したところ、リピート率の向上だけでなく顧客満足度も上がり、サポート窓口へのクレーム件数が半減したといいます。

特定の顧客群に対し、ニーズに合うクーポンを絞り込んで発行できたことが成功要因とされています。

飲食チェーン：来店履歴をもとに新メニューの案内を自動配信

飲食チェーンで導入した事例では、店舗ごとの売上データと顧客の来店履歴をCRMで集約し、メール配信やLINE連携を活用していました。メルマガの一斉配信に比べ、セグメントごとの配信を行った結果、来店率が明らかに上昇。

特に週末に利用頻度が高い層には、土日限定の新メニュー情報を重点的に伝えるなど、顧客属性に合わせたマーケティングが功を奏したといいます。

ソフトウェア企業：ヘルプデスクとの連携で顧客満足度を向上

「CRM導入と同時にヘルプデスクシステムをクラウド化し、問い合わせ履歴を即時にCRMへ反映」する仕組みを整えたソフトウェア企業があります。サポート対応と営業提案の連携がスムーズになり、アップセル率とクロスセル率の伸長を実現。

データ分析により、製品への理解が浅い顧客が多いことも判明し、ウェビナーやFAQの拡充を図った結果、顧客からの評価が高まった事例です。

BtoB製造業：営業現場の訪問履歴管理で生産性UP

一方でBtoB製造業では、営業担当者それぞれが紙やExcelファイルで管理していた訪問履歴を一元化したことで、年間の移動コストを大幅に削減した成功例があります。担当者同士がCRM上で営業進捗を共有し、フォローが必要なタイミングを可視化した結果、全体の商談件数が増加したそうです。

このように、顧客管理だけでなく営業プロセスを見える化する運用が定着すると、リソースを集中投入すべき顧客を特定しやすくなるというメリットが得られます。

CRMを導入・活用するためのステップ

ここからは、「CRMの導入を最大化したい」という方に向けて、導入から本格運用までの手順を要点にまとめます。スムーズな運用を行うために、以下のステップで体制を整えていきましょう。

1．目的と導入範囲の明確化

システムを入れる前に「なぜCRMが必要なのか」「具体的に何を改善したいのか」を言語化することが欠かせません。

既存顧客へのフォローを強化したいのか、新規見込み客の管理効率を上げたいのか、あるいは部門連携を円滑化したいのか。目的が不明瞭なまま導入すると、活用シーンが分からず、担当者が「入力が面倒」と感じてしまうこともあります。

CRMを使うことで得たい成果を数値目標などの形で定義しておくと、成果検証もしやすくなります。

2．データ移行と入力ルールの策定

既にExcelや別システムで管理している顧客データがある場合、それを新たなCRMにスムーズに移行する手順を整える必要があります。重複データの整理、属性項目の統合や変換、入力ルールの統一など、導入前の下準備を怠ると運用開始後に混乱しがちです。

また、入力漏れをなくすための社内ルール作りもポイントです。外出先でのスマホ入力を許可するのか、営業報告書の提出とあわせてCRMに登録させるのか、企業文化に合わせて運用しやすい方法を検討することが大切でしょう。

3．運用担当の教育と定期的なフォロー

CRM導入においては、実際のオペレーションをどう回すかが課題となる企業は少なくありません。システムを導入しただけでは効果は得られず、担当者全員がログインしてデータを更新する文化が根付かなければ意味がありません。

最初に説明会やマニュアルを整備するだけでなく、定期的に使用状況を点検してフォローしましょう。「入力が面倒」という声に対しては簡便化の工夫を凝らすなど、継続的に改善しながら運用率を上げていくとよいです。

4．分析と施策への反映

導入時の目標設定に基づき、蓄積されたデータを活用して施策を検討しましょう。購買頻度の高い層にはアップグレードを提案する、直近で問い合わせが増えている顧客には追加フォローを行うなど、現場で活きる施策を実行してこそCRMの価値が高まります。

MAツールやSFA(営業支援システム)と連携し、「リード獲得から商談成立まで」を統合管理することで、より高度な分析・施策が可能になります。

CRM活用で陥りがちな課題と対策

CRM導入後に運用の壁に突き当たる企業も少なくありません。ここでは代表的な課題例と対処法を挙げます。

データ入力が社員の負担となる

CRM運用では、運用担当者が日々の営業やサポートの合間にデータを入力しなければならず、負担が大きいと感じて放置されるリスクがあります。データが揃わなければ分析精度が下がり、CRMの恩恵を受けられません。

対策としては、できるだけ入力項目を最小化し、スマホやタブレットからスムーズに登録できるよう整備するなどが効果的です。また、入力をルール化して評価指標に組み込むと、担当者の意識が向上する場合もあります。

分析ができていない

せっかく蓄積されたデータを分析しきれず、結果としてExcelでの表計算と大差ない使い方に終始してしまうケースもあります。

データサイエンス部門やコンサルティングサービスを活用し、定期的にレポートを作成する仕組みを取り入れると、分析の視点が整理されます。顧客ごとのステータスを可視化し、マーケティング施策への反映を加速させるのが重要です。

システム連携が不十分

「CRMで管理している情報」と「他の会計システムやMAなどで管理している情報」が分断されたままでは、社内で二重入力が発生し、手間がかかる上に整合性が取れない懸念も生じます。

システム連携の設計は、はじめから念入りに検討しておくことが理想的です。API連携の実績が多いベンダーを選定したり、クラウド型ソフトウェアで標準連携を確保しておくと、運用負荷を抑えられます。

CRMで得た顧客データを活かすためのポイント

CRMに蓄積された顧客データは、販促や製品開発などさまざまな領域に活かすことが可能です。ここでは、有効活用するうえで意識したいポイントを挙げます。

ロイヤルカスタマー向けの優遇施策を実施する

CRM内で購買金額が一定を超える顧客や継続利用が長期化している顧客を抽出し、特典や限定情報を提供するという施策は有効です。顧客満足度のさらなる向上につながり、友人や同僚への口コミを通じた新規顧客獲得も期待できます。

優遇施策の効果は数値で捉えられますので、キャンペーン後の購入数や反応率などを都度モニタリングすると良いでしょう。

購買データと在庫管理を連動させる

BtoCの小売業やECサイト運営をしている場合、注文状況と在庫状況を突合して発注リードタイムを最適化する仕組みを構築できます。

具体例としては、売れ筋商品を中心に自動発注やアラート発行を設定し、欠品リスクを回避するケースが挙げられます。CRMが蓄積した顧客の購買トレンドを在庫管理システム側に連携すると、在庫回転率の向上が期待できるわけです。

顧客の声を反映した新商品・サービス開発を行う

問い合わせや苦情の履歴は、次の製品開発における重要なアイデア源となります。顧客の要望や改善案を体系的にピックアップし、企画会議の材料として活用すると、顧客ニーズに即した製品づくりが可能です。

「顧客の声を的確に吸い上げる」という意味でも、CRMをサポートツールと組み合わせる価値は大きいでしょう。

CRM活用で顧客との関係構築を加速させよう

CRM活用では、顧客情報の管理だけでなく、その情報を使って顧客との長期的な関係を深めることが大切です。セールスやサポートなど組織全体を巻き込んだ活用が成果を生みます。

しかし、新規リードが獲得できなければ、既存顧客に偏った運用になりがち。そうした視点で考えると、効率的に見込み顧客を集めるWebサイト運用が欠かせません。

そこでおすすめなのが、リード獲得に強いCMSとの連携です。

LeadGridは、Webサイト制作から問い合わせフォーム、ダウンロード資料の設置、さらに他システムとの連携まで総合的に支援してくれるクラウド型CMSです。使いやすさと高い拡張性が両立しているため、Web担当者が少ない企業でも導入しやすい点が魅力。

メール配信やCRM連携機能との親和性も高く、SFAやMAなどの外部ツールと連携しながら顧客情報を一元的に管理できます。CRM施策の基盤としてLeadGridを導入すれば、Web上での見込み顧客との接点を強化し、本格的な関係構築を実現しやすくなるでしょう。

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