インサイドセールスの立ち上げ手順と注意点、成功事例を紹介！

# Webマーケティング

2023.04.21

BtoB企業のマーケティング担当者の方々にとって、リード不足は大きな悩みの一つでしょう。そんな中、注目されているのがインサイドセールスです。

インサイドセールスの立ち上げには、目的や役割を明確にし、シナリオ設計やKPI設定、担当者の確保・教育、MA・SFA・CRMツールの導入などが必要になります。また、立ち上げだけでなく、周囲の部署や決裁者、フィールドセールスとの連携も欠かせません。

本記事では、インサイドセールスの立ち上げ手順と失敗しないポイントについて徹底解説します。

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インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、顧客との接点を主に電話やメールなどのオンラインツールを利用して行う非対面の営業活動のことを指します。従来の営業と比較すると、顔を合わせての商談を行わず、リモートでの営業活動となるため、コスト削減や効率化が期待できます。また、顧客とのコミュニケーションを密に取ることができるため、顧客のニーズに合わせた提案がしやすく、顧客満足度向上につながることも特徴です。

インサイドセールスは、特にIT企業やSaaS企業など、オンラインサービスを提供する企業で導入が進んでいます。しかし最近では、新型コロナウイルスの影響によるリモートワークの増加に伴い、あらゆる業種でインサイドセールスが注目されています。

関連記事：インサイドセールスとは？意味やメリット、やり方を解説

フィードセールスとの違い

インサイドセールスは非対面の営業活動で、要望やニーズをヒアリングの上、顧客の購買意欲に合わせて情報提供を行うことで商談確度を高めるものです。

一方でフィードセールスは、見込み顧客を訪問して直接商談を行います。見込み顧客と顔を合わせ、課題を明確にして解決策を提案するという役割があります。

つまり、インサイドセールスで営業機会を生み出し、購買意欲の高いリードを抽出して、フィードセールスへと引き継ぐ流れが一般的です。

そして、フィードセールスは、引き継いだ情報をもとに自社商材やサービスを訴求し、クロージングへとつなげていきます。

このように、インサイドセールスはフィードセールスに行きつくまでに必要なプロセスであり、両方において連携することで営業効率が向上します。

インサイドセールスの組織形態2つ

インサイドセールスの組織形態は、以下の2つが挙げられます。

SDRとは、反響型と呼ばれる手法を用いて営業活動を行う組織です。Webサイトからの問い合わせや資料請求に加えて、セミナーや展示会などオフラインで獲得したリード情報を活用します。

見込み顧客は少なからず自社商材に興味関心を持っているため、適切な情報提供を行うことによって、商談確度を高めやすいことが特徴です。

一方でBDRは、これまで接点が少なかった顧客に対して積極的にアプローチする手法のことを指します。代表的なアプローチ手法としては、テレアポや飛び込み営業などです。

ただし、BDRはインサイドセールスには該当しません。インサイドセールスの組織として扱われることもありますが、別組織であると考えましょう。

インサイドセールスを立ち上げるメリット

インサイドセールスを立ち上げることで得られるメリットは以下のとおりです。

商談数の向上
営業効率の向上
顧客理解の促進

ここでは、それぞれのメリットについて順に解説します。

商談数の向上

インサイドセールスを実施することで、商談数の向上が期待できます。

ウェビナー・セミナーや展示会の開催、ホワイトペーパー、オウンドメディアなどのコンテンツ制作などさまざまな施策によってリードを獲得できているものの、商談につながらないという悩みを抱える企業も少なくありません。

こうした施策で獲得したリードの属性や行動履歴をもとに、適切なアプローチを行うことにより、商談化の可能性を高められるでしょう。

営業効率の向上

インサイドセールスを実施すれば、営業活動の効率化につながります。

従来の営業方法では、営業担当のリスト作成やアポイント取得、商談の実行、契約後のフォローまで一人の営業担当者が対応する必要がありました。

しかし、営業担当者が個人で顧客情報を管理したり、顧客に対するアプローチが属人化してしまったりする点が懸念されていました。

たとえば、マーケティング部門がリードを獲得・育成し、営業部門が商談化・クロージングするといったように、各部門で連携を取りつつ営業活動を進められます。

このように営業活動を分業化することで、それぞれの部門の専門領域に集中して業務を遂行できるようになり、業務効率の改善につながるでしょう。

顧客理解の促進

インサイドセールスを導入することで、従来よりも顧客についてより理解を深められるというメリットもあります。

顧客とのコミュニケーションを通じて、商品やサービスの検討度合いを把握したり、細かなニーズを拾いやすくなったりと、情報収集しやすくなります。

また、電話やメール、Web会議などの会話の中で、商品に対する要望や不満などのフィードバックを受け取り、今後のマーケティングに活かすことができるでしょう。また、実際の商品開発や改良などにも活用することで、顧客ロイヤリティ向上へとつなげられます。

インサイドセールスの立ち上げ手順

インサイドセールスの立ち上げ手順は主に以下の流れをたどります。

目的・役割を明確にする
KPI設定
シナリオ設計
担当者の確保・教育
担当者の確保・教育
MA・SFA・CRMツールの選定・導入

1. 目的・役割を明確にする

インサイドセールスの立ち上げにおいて、まず重要なのが「目的・役割を明確にする」ことです。これは、インサイドセールスが何を目的としているのか、何を担当するのか、どのような役割を果たすのかを明確にすることが必要です。

目的や役割が明確でないままインサイドセールスを立ち上げてしまうと、担当者のモチベーション低下や、成果が出ないなどの問題が生じる恐れがあります。そのため、目的や役割を明確にすることで、担当者が目標に向かって効果的に活動できるようにすることが大切です。

目的や役割を明確にするためには、まず以下のようなポイントを考慮しましょう。

どのような商品・サービスを扱うか
どのようなターゲットに対して販売活動を行うか
どのような期間で成果を上げることを目指すか
どのような成果を上げることを目指すか

これらを考慮することで、より具体的な目標設定ができ、担当者が目的を理解し、やりがいを持って活動することができます。また、目的や役割を明確化することで、業務の効率化や改善点の発見など、組織全体の成長にも繋がっていきます。

2. KPI設定

インサイドセールスの成功には、KPIの設定が欠かせません。KPI（Key Performance Indicators）は、業務の成果を数値化し、目標達成度を把握するための指標です。インサイドセールスにおいては、コール数やアポイントメント獲得数、商談成立数などが代表的なKPIとなります。これらを設定することで、達成すべき目標を明確化し、担当者のモチベーション向上にも繋げることが可能です。

KPIの設定にあたっては、以下のようなポイントに注意する必要があります。

目標となる数字を明確に設定する
期限を設け、達成度を評価する
業務に即した項目を設定する
KPIのモニタリング方法を明確化する

また、KPIは中長期的に設定し、定期的に見直すことが重要です。過去の実績を踏まえて、今後の目標を再設定することで、より効果的な業務運営が可能となります。

3. シナリオ設計

インサイドセールスにおいてシナリオ設計は非常に重要です。シナリオとは、顧客との対話の流れを組み立てたものであり、インサイドセールス担当者が顧客とスムーズなコミュニケーションを図るために必要なものです。シナリオを作成することで、顧客との対話において必要な情報を把握し、的確なアプローチができるようになります。

シナリオ設計においては、以下のようなポイントに注目する必要があります。

対象となる顧客層を明確にする
商品やサービスの特徴を把握し、それを反映したシナリオを作成する
顧客のニーズや課題を把握し、それに対するアプローチを考える
シナリオの練習やトレーニングを継続的に行う

以下に、シナリオの例を示します。

(例) ITサービス企業向けシナリオ

挨拶・自己紹介
顧客の職務内容や業務内容に関する質問
顧客の課題や問題点、要望を聞き出す
顧客に対して、当社のサービスがどのような課題解決に役立つかを説明する
サービスの詳細や価格、導入方法などを説明する
顧客の反応や意見を確認し、最終的なアクションを決定する

シナリオ設計においては、業界や商品・サービスに応じて異なるアプローチが必要です。適切なシナリオを作成し、継続的にトレーニングを行うことで、インサイドセールスの効果を最大化することができます。

4. 担当者の確保・教育

インサイドセールスを実施するためには、適切な担当者の確保が必要です。担当者は、テレマーケティングやカスタマーサポートの経験がある人材が望ましいとされます。また、セールスに必要なスキルや知識を持っていることはもちろんのこと、コミュニケーション能力やマルチタスクの能力も重要です。

一方、担当者の教育も欠かせません。教育内容としては、製品・サービスの知識や販売ツールの使い方などが挙げられます。また、トークスクリプトの作成やフィードバックの方法など、セールスに必要なスキルの向上にも力を入れることが大切です。

担当者の教育方法としては、以下のようなものがあります。

OJT（On-Job Training）：実際の業務の中でトレーニングを行う方法
トレーニング講座：外部講師を招いてセミナーや研修を行う方法
e-learning：オンライン教材を活用して学習する方法

これらの方法を組み合わせて、効果的な教育を行うことが求められます。また、教育の継続性も重要です。定期的に教育を行い、スキルの向上を図ることが、インサイドセールスの成功につながります。

もし社内担当者から適切な人材を選出できない場合は、アウトソーシングでインサイドセールス部門を確保し、販売プロセスに徐々に取り込むような形で運用していきます。外部にインサイドセールスチームを持つことで、インサイドセールス部門の立ち上げスピードを迅速化できるため、施策のPDCAを早く回せます。

5. MA・SFA・CRMツールの選定・導入

MA（Marketing Automation）・SFA（Sales Force Automation）・CRM（Customer Relationship Management）ツールは、インサイドセールスにおいて欠かせないツールです。

MAツールは見込み客の獲得から育成、営業チームへの引き渡しまでを自動化することができ、SFAツールは営業活動の管理や見込み客情報の共有を行い、営業活動の効率化を図ることができます。CRMツールは、顧客情報の管理や顧客とのコミュニケーションの一元化を行い、顧客満足度の向上につなげるツールです。

これらのツールを導入するにあたり、まずは自社のニーズに合ったツールを選定することが重要です。また、ツールの選定だけでなく、導入後の運用や改善も必要になります。そのため、ツール選定時には、導入後の運用を想定した仕組みづくりが必要です。例えば、MAツールの導入を検討する場合、どういった自動化機能が必要か、また、どのような情報を収集・分析するかを明確にすることがポイントとなります。

インサイドセールスの立ち上げで失敗しないためのポイント5つ

インサイドセールスの立ち上げで失敗しないためのポイントとして以下の5つが挙げられます。

周囲の部署と連携を強化する
決裁者やフィールドセールスも参加する
会議体を設定する
トークスクリプトマニュアルを作成する
Webサイトを使ったリード獲得施策を実施する

1. 周囲の部署との連携を強化する

インサイドセールスを成功させるためには、周囲の部署との連携が欠かせません。特に、マーケティング部門との連携は重要です。マーケティング部門は、リード（見込み客）の獲得や育成を担当しているため、インサイドセールスの活動には大きな影響を与えます。

具体的には、以下のようなことが挙げられます。

マーケティング部門が獲得したリード情報を共有し、インサイドセールスが迅速にフォローアップできるようにする。
マーケティング部門から提供されたリストをもとに、インサイドセールスがアウトバウンドコールでアプローチをする。
マーケティング部門と協力して、リードの育成プログラムを構築する。

また、営業部門やカスタマーサポート部門とも連携を取ることで、顧客のニーズや課題の把握ができるため、その情報を元にインサイドセールスのアプローチ方法を改善することができます。

2. 決裁者やフィールドセールスも参加する

インサイドセールスの立ち上げにおいて決裁者やフィールドセールスが参加することは非常に重要です。決裁者の参加により、経営層のサポートが確保され、インサイドセールスの運用が円滑に進むことが期待できます。また、フィールドセールスの参加により、インサイドセールスとフィールドセールスの連携が強化され、顧客ニーズに合わせた最適な提案が可能になります。

決裁者やフィールドセールスが参加する場合、以下のようなメリットがあります。

決裁者：経営層が参加することで、新規事業の立ち上げや売上増加など目標達成のためのバックアップが得られます。
フィールドセールス：インサイドセールスとフィールドセールスの連携が強化され、より効率的で顧客ニーズに合ったサービス提供が可能になります。

ただし、注意点としては、決裁者やフィールドセールスが参加する場合でも、インサイドセールスの役割や目的を理解していることが必要です。誤った期待によって、インサイドセールスの運用がうまくいかないことがあります。

3. 会議体を設定する

インサイドセールスを効果的に運用するためには、定期的な会議を設定することが必要です。これは、運用の進捗状況や課題を共有し、改善点を検討するための場として機能します。

会議体を設定することで、各担当者が抱える課題や問題点を共有し、改善策を検討することができます。また、定期的な報告も行うことで、上司や関係部署とのコミュニケーションもスムーズになります。

会議体は、週次、月次、四半期ごとなど、運用の進捗状況に合わせて頻度を設定しましょう。また、会議の議事録を作成し、改善点やアクションプランを明確にすることも大切です。

以下は、会議体で共有するべき項目例です。

項目	内容
進捗状況報告	運用状況の報告
課題報告	担当者が抱える課題や問題点を共有
改善策の検討	問題点に対する改善策を検討
アクションプランの策定	改善策に基づいたアクションプランを策定
次回までの課題	次回までの課題を共有

以上のように、会議体を設定し、定期的に運用の進捗状況を共有し、課題や問題点を解決することが、インサイドセールスの成功につながります。

4.トークスクリプトマニュアルを作成する

インサイドセールスを効率的に運用するためには、担当者が適切なトークスクリプトを持っていることが重要です。トークスクリプトは、顧客との対話の流れやアプローチ方法を明確にしたマニュアルです。トークスクリプトを作成することで、担当者の能力や経験に関係なく、一定の品質で対話を進めることができます。

トークスクリプトの作成手順は以下の通りです。

顧客のニーズや疑問点を把握する
対話の流れを設計する
アプローチ方法を決定する
具体的なトークスクリプトを作成する

トークスクリプトの作成にあたっては、顧客の視点に立ったものにすることが重要です。また、現場の担当者からのフィードバックや改善点を反映させることも大切です。定期的な見直しや改善を行うことで、より効果的なトークスクリプトを作成することができます。

ただし、トークスクリプトはあくまでもガイドラインであり、柔軟に対応することも重要です。顧客の反応や状況に合わせて、トークスクリプトを微調整することが求められるでしょう。

5. Webサイトを使ったリード獲得施策を実施する

インサイドセールスの立ち上げにおいて、Webサイトを活用したリード獲得施策は非常に有効です。Webサイトは会社の顔として多くの人にアクセスされるため、その訪問者をリードとして取り込むことが可能です。そのため、Webサイト上でのコンテンツやフォームの設計によって、リードを獲得するための施策を実施することが重要です。

まずは、コンテンツを最適化しましょう。Webサイト上の魅力的なコンテンツは、訪問者の滞在時間を長くし、リードとしての興味を引く可能性が高くなります。そのため、コンテンツは訪問者にとって役立つ情報を提供し、興味を引くように作成しましょう。

また、Webフォームを設置することも重要です。Webフォームは、訪問者から必要な情報を収集できるため、リード獲得に非常に役立ちます。ただし、フォームの設計には注意が必要です。訪問者にとって不快な印象を与えるような長すぎるフォームや、プライバシーに関する注意事項を書いていないフォームは、リード獲得の妨げとなってしまいます。

さらに、Webサイト上でのリード獲得にはSEO対策も必要です。検索エンジンからのアクセスが多い場合は、SEOを行うことで、多くの訪問者を獲得し、それらをリードとして取り込むことができます。