CRMの主要機能6つ｜導入メリットや活用方法・成功のポイントについても解説｜Webサイト制作 / CMS・MAツール｜LeadGrid（リードグリッド）

CRMは、顧客との関係を深めながら事業成長を加速させることができる、強力なシステムです。ですが「具体的にCRMとは何か」「どのような機能が重要か」を正しく理解できていないまま導入すると、思うような成果を上げられません。

本記事では、CRMの機能や導入によるメリット、活用方法といった基本知識をわかりやすくまとめました。顧客情報を有効活用し、顧客満足度を高めながら売上を伸ばしたいと考える事業者の方は、ぜひ最後までご覧ください。

CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」の頭文字を取った言葉です。顧客との良好な関係を維持・発展させるための手法やシステムを指します。

企業が商品やサービスを提供し続けるうえで、顧客の属性や購入履歴、問い合わせ内容などのデータは貴重な情報です。こうしたデータを一元管理する仕組みがないと、担当者ごとに情報が散在し、対応が属人化してしまいます。

そこでCRMによって顧客情報を集約・管理し、蓄積したデータをもとにパーソナライズした施策を打ち出すことで、顧客満足度を高めつつ営業効率も改善できます。日本企業においても顧客中心主義の重要性が高まっており、CRMシステムの導入を前提とした営業改革やマーケティング強化が進んでいます。

関連記事：顧客管理（CRM）とは？重要性やシステム導入のメリット、選ぶポイントを解説

CRMの主な機能6つ

CRMには様々な機能がありますが、ここでは主要機能である6つを紹介します。

顧客情報管理

顧客の基本情報、購入履歴、問い合わせ内容、通信履歴などを一元的に管理する機能です。顧客のプロフィールや購買傾向、興味・関心を正確に把握し、セグメント化することで、ターゲットに合わせたマーケティング活動やサービス提供が可能になります。

また営業担当者は、これまでのやり取りや過去のトラブルなどの情報を簡単に参照できるようになるため、より迅速かつ的確な対応ができるようになります。

商談管理

商談の商品や金額、担当者などの情報を登録し、進捗状況を管理する機能です。商談のステージ（ヒアリング、提案、見積提出、受注など）ごとに確度を設定し、売上予測を算出できます。

また商談の結果だけでなく、過程での顧客の反応を含め、結果に至るまでの経緯の詳細を管理することも可能です。これにより、受注できた商談、失注した商談からそれぞれの要因を探り、今後の商談の受注率の向上に役立てられます。

営業活動管理

営業プロセスを可視化し、各商談の進行状況をリアルタイムで確認できる機能です。次に取るべきアクションを計画し、契約が進んでいない案件に対して早期に対策を打つことができます。

メールの送信、通話や訪問予定など日々の活動を一元的に管理できることから、営業活動の属人化を防ぐ役割もあります。

リード抽出

顧客情報から見込み客を抽出し、優先順位付けを行う機能です。スコアリング機能により、事前に設定した条件に基づいて各商談にスコアを付け、注力すべき顧客を判別します。

例えば、商談金額が一定以上の場合や完了予定日が近い場合に加点したり、メールや電話による連絡に反応がない場合は減点したりすることで、営業活動における無駄を省き、効率化できます。

問い合わせ管理

顧客からの問い合わせを効果的に管理し、受信から解決までを一元化する機能です。問い合わせ内容の詳細な記録、ステータスの追跡、タスクの割り当て、優先順位の設定などを行えます。

過去のやりとりをすべて時系列で一覧確認でき、複数のメールアドレスを一元管理することも可能です。

メール配信

顧客へのメール配信を効率的に行うための機能です。ステップメールの設定や、開封率・クリック率の検証機能を通じて、メールマーケティングの効果を最大化できます。

顧客セグメントに応じた最適なメール配信が可能で、過去の配信履歴や反応率なども管理できます。データをもとにメールの内容や頻度、送信時間を最適化し、顧客との関係強化を図ることができます。

CRMを導入するメリット

ここからは、CRMを導入し運用することで得られるメリットを確認していきましょう。

部署間の情報共有が円滑になる

CRMは顧客データや取引状況を一元管理するため、営業だけでなくカスタマーサポートやマーケティング部署とも情報をスムーズに共有できます。顧客が抱える課題やこれまでのやり取りを誰でも確認できるようになり、社内連携がスピーディになります。

営業活動が可視化され、生産性が向上する

営業担当者が実施した訪問や電話、メールの内容をCRMに記録すると、商談の進捗や成約率を客観的に把握できます。属人的な営業活動を組織的に分析できるので、売上アップに直結する改善策を講じやすくなります。

顧客満足度を高めやすい

顧客が必要としているタイミングで必要な情報を提供できる点は、CRMを導入する大きな利点です。例えば定期購入サービスを利用している顧客に対して、追加のオファーやメンテナンス情報をタイムリーに案内できます。顧客が「自分のことを理解してくれている」と感じ、満足度の向上につながります。

成果指標を設定しやすくなり、PDCAを回せる

CRMを活用するとリード獲得数や商談数、成約率、顧客離脱率などが定量的に把握しやすくなります。それぞれの指標をモニタリングしながら施策を試し、結果を検証して改善を重ねるPDCAサイクルが確立できます。

売上予測を精度高く行える

将来の受注見込みや契約更新のタイミングを推定しやすいことも、CRM導入のメリットです。精度の高い売り上げ予測が行えることで、在庫計画や生産計画、キャッシュフロー管理など経営レベルの意思決定に良い影響を与えます。特に継続課金型のサービス提供を行う企業にとっては重要です。

CRMの機能を活かすためのポイント

多機能なCRMを導入しても、現場に根付かなければ効果が発揮されません。ここでは導入成功のために押さえておきたいポイントを解説します。

導入目的・KPIを明確にする

まずは「何のためにCRMを導入するのか」を明確にします。リード育成か、既存顧客のアップセル・クロスセルか、それとも問い合わせ管理なのか。目的に応じて、CRMで最優先すべき機能が変わります。

加えてKPI（重要業績評価指標）を設定し、どの指標の数値をどれだけ向上させたいのかを決定しましょう。問い合わせ数や成約数、継続率などをモニタリングしながら施策を打ち続ける仕組みを作ると、社内での成果認識が共有されやすいです。

使い勝手と拡張性を比較検討する

CRMにはクラウド型やオンプレミス型など複数の選択肢がありますが、操作性やカスタマイズの自由度、サポート体制、他ツールとの連携などを総合的に検討すると良いです。特に日々の運用担当者が使いこなしやすいUI/UXであるほど、定着率が高まります。

データ移行と運用ルールを徹底する

すでにスプレッドシートや独自の顧客データベースで管理しているなら、そのデータをCRMに移行する工程を入念に計画します。データのクレンジング（重複排除・表記ゆれ整合）も重要です。

運用ルールについては「どのタイミングで、誰が、どの項目を入力するのか」を細かく定義し、担当者に周知します。入力漏れがあると正確な分析ができません。更新のフローが確立されていれば、リード抽出やレポート作成がスムーズに進みます。

MAやSFAなどと連携する

CRMを単体で利用するだけでなく、マーケティングオートメーション（MA）やSFA（営業支援ツール）と組み合わせることで、相乗効果が見込めます。

特にMAツールと連動すれば、Webサイトの行動履歴やメール開封率などのデータをもとに見込み顧客をスコアリングし、購買意欲が高いタイミングで営業と連携できます。一方SFAでは、見込み顧客へのアプローチ結果が詳細に記録され、CRMと合わせて商談プロセス全体を管理しやすくなります。

このように、複数のツールを連携させると顧客との接点を多角的に管理でき、効果的なフォローアップを実現できます。全体を一元管理したい場合は、CRMが中核となるようツール連携方針を決めるのがおすすめです。

関連記事：MAツールとSFA／CRMの違いとは？連携するメリットも解説

CRMの機能選定チェックリスト

「どのCRMを導入すべきか」「CRMにどこまでの機能を求めるべきか」で悩むケースは少なくありません。以下の項目をチェックして整理すると、社内要件に合致するかどうかが見極めやすくなります。

1. 顧客データをどのように管理したいか（名刺管理、購買履歴、問い合わせ履歴など）
2. 販売管理や在庫システムとの連携は必要か
3. メール配信機能やキャンペーン管理はどの程度必要か
4. 営業担当者の活動履歴をどの範囲で可視化・共有したいか
5. 分析レポート機能で、どのようなデータを可視化したいか
6. 他部門（カスタマーサポートやマーケ部門）とのデータ連携をどれだけ重視するか
7. クラウド型とオンプレミス型のどちらが適切か（セキュリティ要件、コスト、リソース）

これらの要件を洗い出し、優先順位を明確にするほど最適なCRMを選べるでしょう。機能を必要以上に欲張ると、かえって運用が複雑化するリスクもあります。導入のハードルを下げ、使いこなせる範囲の機能から始めることを意識することが大切です。

関連記事：【2025年】CRMツールおすすめ10製品を比較｜機能や選び方についても

CRM機能をさらに活かすためのカギはWebサイトとの連携

CRMの導入は、顧客満足度や売上向上に大きく貢献します。自社に合うシステムを選定し、適切な運用で顧客との関係性を強化していきましょう。

なお企業と顧客・見込み顧客との最初の接点といえば、多くの場合は企業のWebサイトです。リード獲得のためには、Webサイト内で資料請求や問い合わせ、ホワイトペーパーダウンロードなどの仕組みを整備する必要があります。

もしWebサイト自体が古い構造のままだと、顧客体験が悪かったり検索順位が上がらなかったりして、せっかくのCRMが活かしきれません。サイト設計から検討し直し、顧客データの蓄積やフォーム管理をスムーズに行える状態を目指すのが理想です。

そこでおすすめなのがLeadGridです。LeadGridはWebサイト制作とマーケティング機能を融合したクラウド型CMSで、リード獲得の仕組みをサイト内部に構築できます。具体的には、以下のような強みがあります。

• Webサイト内でフォーム作成・管理が簡単にできる
• ホワイトペーパーやお役立ち資料などをひとつの管理画面で登録・変更可能
• CTAの設置・変更がノーコードで行える
• ページを見たまま編集でき、更新作業にかかる時間を大幅短縮
• 高いセキュリティ水準で企業サイト運営の安全性を担保
• SalesforceやHubSpotなど外部CRM・MAツールとも連携できる

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