CRMの導入手順7ステップ｜失敗例やツール選定のポイントについても解説｜Webサイト制作 / CMS・MAツール｜LeadGrid（リードグリッド）

「顧客との関係を強化して売上を伸ばしたい」「見込み顧客との継続的なコミュニケーションを管理したい」そう考えて、CRM導入を検討する企業が増えています。しかし実際には、どのような手順で導入し、何をゴールとすればよいのか戸惑うケースも多いです。

そこで本記事ではCRM導入を検討する企業向けに、目的やメリット、具体的な導入手順、失敗例・成功例までわかりやすく解説します。CRMを導入するうえで見落とされがちな注意点や、より成果を引き出すためのポイントも紹介するので、ぜひ最後までご覧ください。

CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれます。

従来のビジネスはモノを作って売るだけでも成長できましたが、競合が増え市場が成熟する中で「どのように顧客との関係を長期的に築くか」が経営課題になっています。そこでCRMを導入し、顧客情報や購買履歴、問い合わせ履歴などのデータを一元管理する企業が増加しました。

CRMの目的は顧客とのやり取りを可視化し、一人ひとりに適切なアプローチを行うことです。最適なタイミングで最適な提案を行うことが重要視されるなか、企業側はCRMに蓄積したデータをもとに営業・マーケティングを最適化し、顧客満足度の向上・売上アップを図っています。

関連記事：顧客管理（CRM）とは？重要性やシステム導入のメリット、選ぶポイントを解説

CRM導入のメリット

CRM導入には多くのメリットがあります。とくに顧客情報の可視化や共有を促進できる点は大きな特徴です。以下では代表的なメリットを解説します。

顧客情報の可視化による業務効率化

顧客情報を部署横断で一元管理すると、営業担当がすぐに履歴を参照できます。

「この顧客はいつ購入したのか」「どのような問い合わせを過去にしているのか」を確認するのに時間がかからず、重複対応や抜け漏れを防げるでしょう。結果として顧客対応スピードが上がり、業務効率化が実現します。

営業・マーケティング戦略の最適化

CRMには営業進捗や顧客購買履歴などのデータが蓄積されます。

分析機能を用いれば、どの顧客セグメントが自社サービスを継続購入しているのか、どのキャンペーンが成果を上げているのかを把握できます。収集したデータを活用して戦略を最適化すれば、効率的に売上アップを狙えるでしょう。

顧客満足度の向上

過去の問い合わせ内容や要望を担当者全員で把握できれば、一貫したフォローが期待できます。

顧客にとっても「前回の経緯を知っていてくれる」という安心感があり、サービスへの好感度が高まります。顧客ロイヤルティの向上や、リピート購入率の改善につながるはずです。

属人的な営業活動からの脱却

従来は営業担当が個別に顧客データを管理していることが多く、担当者が異動や退職すると引き継ぎが困難になるケースがありました。

CRM導入で顧客情報が組織の資産として蓄積されるため、「担当者がいなくなっても困らない」仕組みを構築できます。

CRM導入の手順7ステップ

実際にCRMを導入する際、どのようなステップを踏めばよいのでしょうか。ここでは代表的な手順を紹介します。

1. 導入目的・KPIの明確化
2. プロジェクト体制の構築
3. 現状分析と要件定義
4. システム選定・ベンダー選択
5. テスト導入・運用ルール策定
6. 本格導入・周知徹底
7. 定期的な評価・改善

1. 導入目的・KPIの明確化

CRMの導入は、顧客管理や営業効率の向上を目的としていますが、その前に明確な目標設定が必要です。導入目的を具体的に定義し、KPIを設定することで、CRMの効果を測定し、改善点を特定できます。

具体的には、「顧客対応の効率化」や「営業の成約率向上」、「顧客満足度の向上」など、企業が抱える課題に応じた目標を設定しましょう。例えば、「月ごとの新規顧客獲得数」や「商談の平均クロージング時間」など、具体的な数値で評価できる指標をKPIとして設定します。

このステップでは、企業全体が共通の目標に向かって進むために、しっかりとした目標設定とKPIの策定を行うことが重要です。導入目的とKPIの明確化は、CRM導入を戦略的に進めるための指針となります。

2. プロジェクト体制の構築

CRM導入を成功させるには、適切な体制の構築が不可欠です。専任のプロジェクトリーダーを中心に、全体の進行を管理する体制を整えましょう。データ管理やシステム設定、トレーニング担当といった役割を明確に割り振ることが重要です。

この体制整備により、各メンバーが自分の責任範囲に集中でき、作業の重複や情報の行き違いを防げます。課題が発生した場合も、迅速に担当者間で対応でき、スムーズなプロジェクト運営が可能になります。また、CRMシステム導入後も継続的にサポートを行える体制が整っていれば、システムの定着率も高まるでしょう。

3. 現状分析と要件定義

CRM導入の前に、現状の顧客管理や営業プロセスを分析し、改善が必要なポイントを特定することが重要です。CRMシステムがどのように活用されるべきかを明確にし、必要な機能や要件を定義しましょう。

具体的には、顧客データの管理状況や営業活動の効率性を調査し、問題点や改善の余地を洗い出します。例えば、顧客情報が散在している場合や、営業担当者が情報を共有できない状況がある場合など、現状の課題も具体的に把握することがポイントです。

このステップで得られた情報をもとにCRMの要件を明確にし、システム選定やベンダー選定の指針として活用していきます。

4. システム選定・ベンダー選択

要件定義を元に、複数のCRMシステムを比較検討します。

例えば顧客管理の効率化を目指す場合、顧客情報の一元管理やリアルタイムでの情報共有が可能な機能を重視します。売り上げ向上を目指す場合、リード管理や顧客フォローの自動化など、収益に直接つながる機能を活用することが重要です。

また機能だけでなく、サポートやコスト、既存システムとの相性もチェックしてベンダーを選びましょう。可能であれば製品デモや無料トライアルを実施し、実際の操作感を確かめると良いです。

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5. テスト導入・運用ルール策定

いきなり全社展開するのではなく、一部部署やテスト環境で運用して問題点を洗い出します。この際、顧客データの整備や運用ルールの統一が不可欠です。データの重複や誤記を防ぎ、営業担当者がスムーズに活用できる環境を整えましょう。

テスト導入時には、営業担当者やマーケティング担当者など、関連する部門のスタッフに対して適切なトレーニングを提供することが重要です。システムの使い方やデータの活用方法を理解させることで、効率的な運用を促進します。

6. 本格導入・周知徹底

テスト導入で得たフィードバックを反映し、全社または対象部門へCRMを展開します。

CRMシステムの導入は単なるツールの導入ではなく、企業全体のプロセスの改善に繋がるため、経営層からの強力なバックアップが必要です。経営層が導入の重要性を理解し、社内全体にその意義を伝えることで、効果的な導入が可能になります。

7. 定期的な評価・改善

CRMシステムの導入後は、定期的にその効果を評価し、改善を繰り返すことが重要です。導入目的とKPIに基づいて、システムの運用状況や顧客管理の改善度を測定します。

具体的には、顧客満足度の向上や営業効率の改善など、導入目的に対する達成度を評価します。また、営業担当者からのフィードバックを集め、システムの使いやすさや機能の有効性も確認しましょう。

これらの評価結果に基づいて、システムの機能改善や運用ルールの見直しを行い、CRMの運用改善を続けていくことが大切です。

CRM導入の失敗例

重要な投資であるCRM導入ですが、手順を間違えると失敗に終わるケースが少なくありません。ここでは失敗例を挙げながら、事前に押さえておくべきポイントを示します。

システム導入がゴールになってしまう

「CRMを導入すればすべて解決する」と考え、明確な運用設計をしないまま導入する企業があります。

しかしシステムはあくまで手段です。何の課題を解決したいのか、どの部門がどう使うのかなど運用ルールやKPIを明確にする必要があります。

自社の運用に合わないツールを選んでしまう

「高機能なら良いだろう」と機能過多のツールを選ぶと、かえって使いこなせないケースがあります。逆にコスト重視で最低限の機能しかないものを導入すると、必要な分析や連携ができずに不便です。

実際の業務フローや将来的な拡張性を考慮し、自社に最適なCRMシステムを選ぶことが大切です。

データ活用が進まず形骸化する

導入直後は盛り上がったものの、データを活用する施策がなければ次第に入力が途絶え、形だけのシステムになりがちです。

とくに営業現場は日々忙しいため、運用ルールやメリットを周知徹底し、メンバー全員がデータを更新・利用できる仕組みを整えることが欠かせません。

CRM導入におけるシステム選定のポイント

各企業が販売するCRMシステムは多種多様です。「顧客管理に特化したシンプルなもの」から「マーケティングオートメーション（MA）やSFAが統合された総合的なプラットフォーム」まで幅広い選択肢があります。

下記のような観点で比較・検討するとよいでしょう。

自社の業務・課題に合った機能があるか

一口にCRMといっても、顧客情報管理を中心に据えるものと、問い合わせ管理や契約更新管理、MA機能を内包するものなどさまざまです。

自社が求める機能をピックアップし、必須機能と将来的に必要な拡張機能を明確にしてから選定を行いましょう。

既存システムとの連携がスムーズか

営業支援システム（SFA）や会計システム、MAツールなど既に運用中のシステムがあれば、連携を想定することが必須です。

API連携や外部ツールとのデータ連携オプションが充実しているかどうかも、CRMシステム選定時の大きなポイントになります。

関連記事：MAツールとSFA／CRMの違いとは？連携するメリットも解説

操作UIやサポート体制

いくら機能が多くても、操作画面が複雑なら社員が使いこなせません。特に利用者が多い大企業の場合、トレーニングコストを抑えるためにユーザビリティの高いUIを重視しましょう。

また導入・運用におけるサポート体制（電話やメール対応、チャット対応の有無など）も確認が必要です。

CRM導入後の活用ポイント

CRMシステムを導入したあと、運用を定着させ成果につなげるにはデータ活用が不可欠です。ここでは運用を加速させる具体的な活用方法を紹介します。

顧客セグメントごとの施策を行う

蓄積された顧客データを基に、セグメント別の施策を展開すると効果的です。例えば以下のようなカテゴリ分けが挙げられます。

• 長期優良顧客（リピート購入）
• 導入間もない新規顧客
• 問い合わせだけで終わった見込み顧客

各顧客層に合ったキャンペーンやフォローアップを実施し、アプローチ精度を高めます。

MAツールとの連携でリード育成を自動化

MAツールと連携し、メール配信やスコアリングを活用すると見込み顧客を効率的に育成可能です。

CRMが持つ行動履歴をMAに同期すれば、顧客の興味度合いに合わせたメールやコンテンツを自動で配信できます。営業担当はスコアの高い見込み客に集中できるため、成約率向上に寄与します。

顧客との長期的関係構築を視野に入れる

CRM導入の狙いは売上アップだけではありません。長期的に良好な顧客関係を築くことで、継続的なリピート購入や口コミ紹介が期待できます。

アフターサポートやコールセンターの対応履歴をCRMで管理し、一貫した顧客ケアを実施することが重要です。

CRM導入で顧客関係を深化させ、売上拡大を目指そう

CRMは顧客との関係を整理・可視化し、長期的なロイヤルティを高める経営施策として欠かせません。導入時には明確な目的設定、運用ルールの徹底、ツール選定の慎重さが重要です。

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