CRM連携とは？メリットや連携できるシステム・成功のポイントを解説｜Webサイト制作 / CMS・MAツール｜LeadGrid（リードグリッド）

企業が顧客情報を管理するうえで欠かせないCRMですが、他のシステムやツールと連携させる機会が増えています。マーケティングオートメーション（MA）やSFA、CTI、CMSなどとの組み合わせによって、営業効率や顧客満足度を高めている企業も少なくありません。

そこで本記事ではCRM連携のメリットや実現方法、連携が効果的なシステムをまとめました。連携の注意点についても触れていますので、ぜひ最後までご覧ください。

CRMとは

CRMは「Customer Relationship Management」の略称で、顧客情報や購買履歴、商談状況などを一元管理する仕組みを指します。

目的は、見込み客や既存顧客のデータを整理することで、営業やサポート、マーケティングを効率化し、顧客との関係性を長期的に育むこと。製品やサービスを横断して顧客を俯瞰するため、部門ごとに異なるデータベースで情報が分散されにくい点がメリットです。

具体的には、以下のようなデータを管理します。

• 顧客基本情報：名前、会社名、連絡先、役職など
• 購買履歴：いつどの製品・サービスを購入したか
• 問い合わせ履歴：問い合わせ日時、対応履歴、担当者メモなど
• 行動履歴：Webサイトへのアクセス履歴やメール開封履歴など

関連記事：顧客管理（CRM）とは？重要性やシステム導入のメリット、選ぶポイントを解説

CRM連携とは

CRM連携とは、CRMで管理している顧客データや営業情報を、他のマーケティングツールやビジネスシステムと連携させることです。ツール同士を連携させることにより、企業は顧客情報を一元管理し、営業活動やマーケティングキャンペーンの効率化を図ることができます。

CRM連携は、API（Application Programming Interface）を通じて実現されることが多く、さまざまな外部サービスとの連携が容易です。例えば、MAツールや会計ソフト、コールセンターシステムなどと統合することで、営業活動の効率化や顧客サポートの品質向上が期待できます。

CRMを連携するメリット

CRM単体でも顧客管理の効果がありますが、他のツールやシステムと連携することで価値が格段に高まるといわれます。ここでは、CRMと他ツールを連携するメリットをみていきましょう。

部門間の連携が強化される

営業やマーケティング、サポートなど部署が異なると顧客データがバラバラになりがちです。CRMをハブに統合すれば、各部署がリアルタイムで共通の顧客情報にアクセスできます。

例えば、マーケティング部門が収集した見込み顧客のデータを営業部門で活用することで、営業活動のタイミングや内容が適切になります。また、営業で得た情報をカスタマーサポートに共有することで、顧客の背景やニーズを理解した対応が可能になり、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

このような部門間の連携強化は、企業全体のコミュニケーションをスムーズにし、顧客対応の品質向上にも寄与します。

顧客接点での対応品質が上がる

CRMを連携することで、顧客接点での対応品質が向上します。顧客データが一元化されることで、営業担当者やサポート担当者が顧客の過去の取引履歴や問い合わせ内容を迅速に確認できるようになり、顧客のニーズに応じた適切な提案や対応が可能になるためです。

例えば、顧客が過去に問い合わせた内容や解決策がすぐに確認できれば、同じ質問への対応もスムーズになり、再度の説明や確認作業が不要になるでしょう。さらに、顧客の購買履歴や行動データを分析することで、顧客の潜在的なニーズを予測し、ターゲットに合ったサービス提供が可能になります。

このような顧客接点での対応品質向上は、顧客との信頼関係を深め、長期的なビジネス関係を築く基盤となります。また、顧客が企業に対して「理解されている」と感じることで、リピートビジネスや口コミによる新規顧客獲得にも効果的をもたらすでしょう。

入力の手間が省け、業務効率が上がる

業務効率が向上することも、CRM連携のメリットです。

顧客情報や商談履歴が複数のシステムで管理されていた場合、各システムを行き来して情報を確認する手間が発生しますが、CRM連携によりこれらの情報が一元化されます。営業担当者やサポート担当者が必要な情報に迅速にアクセスできることから、業務の効率が向上するでしょう。

このような業務効率の向上によって、従業員がより価値の高いタスクに集中できるようになり、結果として企業全体の生産性向上に寄与します。さらに、手間が省けることで従業員のモチベーションも向上し、全体的な業務環境の改善につながるかもしれません。

意思決定が早まる

顧客データや営業活動の情報が一元化されることで、リアルタイムで最新の情報にアクセスできるようになります。営業担当者やマネージャーが迅速に状況を把握でき、適切な判断を下せる点も、CRM連携の大きなメリットです。

例えば、顧客の購買履歴や行動データを分析することで、顧客の潜在的なニーズを予測し、ターゲットに合った営業活動やマーケティングキャンペーンを計画できます。また、営業活動の成果をリアルタイムで確認できることで、効果的な戦略の見直しや調整も可能です。

このような意思決定の迅速化は、企業が市場の変化に素早く対応できるようにし、競争力を高める基盤となります。

CRMと連携する代表的なシステム例

CRMはデータを一元化するプラットフォームとして、さまざまなツールと相性が良いとされています。以下では、代表的なシステム例をみていきましょう。

MA（マーケティングオートメーション）

見込み顧客の行動データ収集やスコアリング、シナリオに沿ったメール配信などを自動化するためのツールがMA（マーケティングオートメーション）です。

MAでセグメントされた見込み客リストをそのままCRMへ連携すれば、「誰がいま商談化しやすい顧客か」を可視化できます。

行動履歴と購買履歴を突き合わせてリードの優先度を判定し、営業部門へスムーズに引き渡す運用が定着すると、機会損失を減らし受注確度を高められます。

関連記事：MAツールとは？できることやメリット・代表的なツール4選を紹介

SFA（営業支援システム）

SFAは商談管理や案件管理、日報など営業活動の可視化を目的としたシステムです。

SFAから生まれた商談データや進捗状況をCRMに取り込むことで、営業だけでなくマーケティング担当者や経営陣もリアルタイムに案件状況を把握できます。

またCRMからアプローチ履歴や顧客インサイトのデータをSFAへ反映することで、営業担当者は顧客理解を深めた状態で商談を進められます。

関連記事：SFAとCRMの違いは？役割に応じた使い分けや導入時のポイントを解説

CTI（コールセンターシステム）

CTIは電話対応を効率化する仕組みです。着信ポップアップで顧客情報を瞬時に呼び出したり、通話履歴を記録したりできます。

CTIとCRMを結ぶと、コールセンターの担当者が電話を受けた瞬間に顧客名や過去の問い合わせ内容が表示され、スピーディな対応や個別のニーズへの対応が実現します。対応履歴や通話録音のリンクをCRMに蓄積すれば、次のやりとりに引き継ぎやすくなります。

CMS（コンテンツ管理システム）

CMSはWebサイトの編集や運用を容易にするシステムです。CMSから顧客の閲覧ページやフォーム入力をそのままCRMに送れば、Web上の顧客行動が実データとして蓄積されます。

ダウンロード資料や問い合わせフォームを活用し、顧客情報をCRMへ連携すれば、Webサイト経由のリード獲得もスムーズに管理できます。

関連記事：CMSとは？機能や導入するメリット、選び方のポイントと事例を解説

CRM連携を成功させるポイント

CRM連携による効果を最大化するためには、技術的な連携だけでなく運用設計や目的設定が重要です。以下にポイントをまとめます。

目的と連携範囲を明確化する

CRM連携を行う際、どのデータをどんなツールとどの程度共有するのか、導入前に目的と範囲を明確化しておかなければなりません。

例えば「SFAから成約見込みの高いリードだけをCRMへ反映したい」「全顧客データをMAでスコアリングしたい」など、具体的な目標を示すことで、連携するシステムの選定やデータ項目の定義がスムーズになります。

システム間のデータ設計をチェックする

システム連携では、各システムのデータ構造やフィールド名が噛み合わないケースがあります。

取引先名称の半角・全角違いや、重複レコードなどを放置するとレポート結果が歪むおそれがあるため、事前にデータ設計をチェックし、連携ルールを定義しておくことが大切です。

運用フローや担当者を決める

連携後のシステムを使いこなすには、運用フローや担当範囲を設定する必要があります。

たとえば「MAからCRMにデータを送るタイミングは週一度」「SFA側で顧客情報を変更した場合は必ずCRMにも反映する」など、具体的な運用ルールが確立されていれば、連携の利便性を最大限引き出せます。

セキュリティと権限管理に注意する

多くの部門が同じ顧客情報にアクセスできるようになるので、不要な閲覧や改ざんを防ぐ仕組みが欠かせません。

アクセス権限の設定やデータの暗号化、ログ管理などを適切に行い、情報漏えいや不正利用を防止する必要があります。

CRM連携による活用事例

ここからは、CRM連携を導入し、大きな成果を出している事例を簡単に紹介します。

事例1：BtoB企業のリード育成と営業連携

あるソフトウェア企業では、CRMを中心にMAとSFAを連携させました。

Webサイト上で資料請求やホワイトペーパーをダウンロードしたユーザー情報がMAでスコアリングされ、一定スコア以上になるとSFAへ自動的にリード登録。最終的には営業活動の結果をCRMで一元管理し、部門横断で顧客進捗をリアルタイムに把握できる仕組みが完成し、商談数が以前より30パーセント以上増加しました。

事例2：コールセンターの応対時間短縮と顧客満足向上

通信サービスを提供する企業が、CTIとCRMを連携してコールセンター運用を改善しました。着信があった際に顧客情報を自動表示するポップアップを導入し、通話内容はCRMに記録される形です。

担当者が顧客の契約情報や問い合わせ履歴をすぐ参照できるようになった結果、1件あたりの平均通話時間が約15パーセント短縮され、顧客満足度も高まりました。

事例3：Webサイトの運用効率UPと顧客管理の一本化

製品の公式サイトとオウンドメディアを運営する企業が、CMSとCRMを連携しました。Webサイトに用意した問い合わせフォームやセミナー申込フォームからのデータが、即座にCRMへ格納されます。

複数のWebサイトを統合管理しながら、蓄積したリード情報を分析し、興味度合いの高いユーザーへのアプローチに成功。記事更新などのCMS運用工数も大幅に削減しました。

CRM連携で営業活動を活性化させよう

CRMを他システムと連携することで、顧客データが企業全体の資産として活かされやすくなります。

MAやSFA、CTI、CMSといったシステムと組み合わせれば、部門間の連携や業務効率、顧客への対応品質まで向上させられます。ただしデータの整合性や運用ルール、セキュリティ面の対策を怠ると、システム間の齟齬や情報漏えいリスクが高まる点には注意が必要です。

本来の目的を明確にし、導入ステップをしっかり踏んだうえで、最適なCRM連携を構築していきましょう。

CRM連携を検討するうえで、Webサイト側の情報をどれだけ高精度に取り込めるかは非常に重要です。問い合わせフォームや資料ダウンロード、ユーザーの閲覧履歴といったデータを逃さずCRMへ送るには、使いやすく拡張性の高いCMSが欠かせません。

LeadGridは、Webサイト制作からリード獲得、顧客管理、分析までを一元化できる国産CMSです。操作性に優れ、見たまま編集が可能なため、専門知識がなくてもサイト改善やコンテンツ追加をスピーディに進められます。

SalesforceなどのCRMやMAツールとシームレスに連携できる点も大きな特徴で、SFAを含む既存システムとの連動がしやすいです。

LeadGridについて詳しく知りたい方、WebサイトのリニューアルやCRM連携を実現したい方は、ぜひ一度ご相談ください。Webサイトを通じたリード獲得と顧客育成を強化し、CRMと組み合わせて企業全体の成長を加速させましょう。

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