CRM施策とは？メリットや具体的な手法・実行の手順について解説｜Webサイト制作 / CMS・MAツール｜LeadGrid（リードグリッド）

近年、顧客との関係性構築に課題を感じている企業が増えています。そこで注目を集めているのが、顧客との長期的な関係構築を目指すCRM施策です。

本記事では、CRM施策の基本的な概念から、メリット、具体的な施策例、さらに実践的な導入手順まで詳しく解説します。CRM施策の導入をお考えの方は、ぜひ最後までお読みください。

CRM施策とは

そもそもCRMは「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」の略称で、顧客との良好な関係を維持・向上させていくための経営手法やシステムを指します。顧客の情報を正確に把握し、その情報をもとにビジネスを拡大していくことが、CRMの基本的な考え方です。

CRM施策は、このCRMの考え方を実践に移すための具体的な取り組みを指します。具体的には、顧客のデータを体系的に整理し、行動や購買履歴からニーズを分析し、最適なアプローチを行います。

近年では、メール配信やSNS、チャットなど多様な手段を組み合わせるケースが増えました。しかし「複数のチャネルをただ使うだけ」では、最適化とは言えません。最適なアプローチでは、 一元管理されたデータを軸に、顧客接点すべてで一貫した施策を打つことが求められます。

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CRM施策が注目されている理由

近年、企業のマーケティング環境は大きく変化しており、CRM施策の重要性が急速に高まっています。この背景について、以下3点から詳しくみていきましょう。

消費者の購買行動の変化

インターネットの普及により、消費者は膨大な情報にアクセスできるようになり、商品やサービスの選択肢が大幅に増加しました。このため、従来のマスマーケティングでは顧客の多様化するニーズへの対応が難しくなっています。

このような消費者の意識変化により、企業はマスに対してではなく、顧客一人ひとりのニーズに合わせたアプローチが必要となりました。CRM施策を活用することで、企業は顧客の購買パターンや興味関心を詳細に分析し、最適なタイミングで適切な提案を行うことが可能です。

市場における競争の激化

商品やサービスによる差別化が困難になっている状況下で、顧客との関係性構築は企業の競争力を左右する重要な要素です。新規顧客の獲得コストが上昇するなか、既存顧客のLTV（生涯顧客価値）を向上させることが、企業の持続的な成長のために不可欠となっています。

CRM施策を通じて顧客との関係性を強化することで、再販率の向上や顧客ロイヤルティの確保が可能となります。

デジタル技術の発展

デジタル技術が発展し、顧客データの収集・分析・活用が効率的に行えるようになったことも、CRM施策が注目される理由です。従来の方法では、顧客情報は各部署で個別に管理されており、部署間での情報共有や連携が困難でした。

しかし、現在ではCRMの普及により、営業活動やマーケティングの状況、顧客データを一元管理できるようになっています。必要な情報をリアルタイムで確認でき、部署の垣根を越えた情報共有が可能となったことから、企業は顧客との関係をより戦略的に構築・維持できるようになっています。

CRM施策のメリット

CRM施策を導入すると、顧客と自社の接点すべてをデータとして捉え、最適なコミュニケーションを図れるようになります。主なメリットは以下のとおりです。

顧客を深く理解できる

CRM施策を活用することで、顧客理解が深まります。

• 顧客の基本属性データ
• 購買履歴
• 問い合わせ履歴
• セミナーや展示会への参加履歴

CRMに蓄積された上記のデータを多角的な視点から分析することにより、顧客がどのような背景や動機を持って行動するのか、何を重要視しているのか、どのような問題や課題を抱えているのかを詳しく把握できるでしょう。

リピート購入や継続利用が促進される

顧客の利用状況や購買履歴に基づいて適切な商品提案を行うことで、押し売りの印象を与えることなく、顧客のニーズに合った提案を行えるようになります。適切なタイミングで有益な情報を提供すると、顧客は「この企業は自分をよく理解してくれている」と感じるようになります。

このように、顧客との信頼関係が強まることで、購買機会の増加が見込めるようになります。例えば、定期的にサポートメールを送る、キャンペーンの優先情報を伝える、といった地道な取り組みも丁寧に行うことで、継続利用の可能性がより高まります。

クレームやトラブルを最小化できる

問い合わせを管理せず放置すると、ちょっとした不満が大きなクレームに発展することがあります。CRM施策として顧客の状況を可視化しておけば、万一のクレーム対応がスムーズになり、炎上を未然に防ぎやすくなります。

問い合わせ履歴と顧客データを関連付け、担当者がすぐ把握できる仕組みは企業の評判を高めるうえでも重要です。

アプローチ手法の効率化

CRMを活用すると、営業やマーケティングの施策が「勘や経験」頼みから「データドリブン」に変わります。反応の良いチャネルや反応率の高いオファーを可視化し、再現性のある仕組みを作れます。無駄なコストをかけずに成果を伸ばせる点は大きなメリットです。

このように、CRM施策を通じて効率的かつ効果的な顧客アプローチを実現することで、限られたリソースで最大限の成果を上げることが可能となります。

CRM施策の代表例

CRM施策にはさまざまなアプローチがありますが、代表例としてよく挙げられるのは下記のような取り組みです。

1. メール配信・ステップメール

メール配信は、CRM施策の中で最も一般的かつ効果的な手法です。顧客の行動や属性に基づいてパーソナライズされたコンテンツを配信することで、高い効果が期待できます。新製品情報やキャンペーン案内、購入後フォローなど、活用範囲は幅広いです。

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2. ダイレクトメールや同梱物

EC通販などでよく使われる方法です。発送時の同梱物にクーポンを封入したり、顧客属性に合わせて広告内容を変えたりすることで、追加購入を狙います。印刷・郵送など物理的なコストはかかりますが、紙媒体ならではの訴求力を活かせます。

3. 問い合わせフォーム最適化

サイトにある問い合わせフォームや資料請求フォームの項目を最適化し、入力ストレスを軽減する施策です。

入力項目が多すぎたりデザインが煩雑だったりすると離脱率が高くなるため、A/Bテストを実施するなどして改善していきます。フォーム改善は、CRM施策の入り口として効果的です。

4. 顧客データ分析・マーケティング分析

継続的にデータを収集し、顧客行動の変化を追う施策です。売上規模や購入サイクル、問い合わせ内容などを横断的にチェックすると、需要の傾向を捉えやすくなります。また、特定の期間やキャンペーンの効果測定にも役立ちます。

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5. ポイントカードや会員制度

ポイントカードや会員制度は、顧客の購買データを収集し、継続的な関係構築を図るうえで効果的な施策です。会員情報と購買履歴を紐付けることで、顧客一人ひとりの購買パターンや嗜好を把握できます。

特徴としては、顧客に対して明確なメリットを提供しながら、企業側も貴重なデータを収集できる点です。収集したデータを分析することで、顧客のニーズに合わせた商品提案やサービス改善に活用することができます。

6. SNSマーケティング

SNSを活用して継続的なコミュニケーションを図る方法です。X（旧Twitter）やInstagram、LINE公式アカウントなどを活用することで、顧客との直接的なコミュニケーションが可能となり、リアルタイムでの反応を確認することができます。

クーポン配布やキャンペーン告知、ユーザー同士の交流促進などを通して、企業と顧客のつながりを強固にします。

CRM施策を始める手順

CRM施策を成功させるには、思いつきで実行するのではなく、段階的に進めることが重要です。ここでは代表的なステップを示します。

1. 目標設定と顧客分析

CRM施策を始める場合、まずは明確な目標設定と詳細な顧客分析が必要です。例えば「新規顧客の問い合わせを月間50件に増やす」や「既存顧客の定期購入比率を20パーセントにする」など。具体的なゴールを設定し、必要となる顧客層やアプローチ方法を検討しましょう。

分析では購買行動だけでなく、サイト訪問経路やメール開封率、問い合わせ内容などを横断的にチェックするとより効果的です。ビジネス特性や顧客セグメントに応じて、最適な施策テーマを決めていきます。

2. 施策立案と実行

顧客分析によって明らかになった課題をもとに、KPI（例：開封率、クリック率、CV数、離脱率など）の設定と具体的な施策の立案を行います。

メールの配信タイミングやセグメント設定、SNSでのコミュニケーション方針なども決め、担当部署・運用ルールを明確にしましょう。

3. 効果測定とPDCAサイクル

施策実施後は、効果検証を行うことが重要です。事前設定したKPIを追跡し、達成度を客観的に評価しましょう。うまくいかなかった点は改善を施して再実施。PDCAサイクルを繰り返すことで、徐々に精度が高まります。

データを蓄積し、継続的にレビューを行うことで「どのチャネルが有効か」「どのコンテンツが反響を得やすいか」が明瞭になります。施策を積み重ねるほど学習が進み、競合他社との差別化にもつながります。

CRM施策をより効果的にするポイント

CRM施策は実行すれば終わりではありません。効果的に運用するために押さえておきたいポイントを紹介します。

顧客データベースを整備・運用する

顧客データベースの整備は、CRM施策を成功させるうえで欠かせないポイントです。顧客データに重複があったり、入力ミスがあったりすると、正しい分析ができなくなるだけでなく、マーケティングコストの増加や、顧客からの信頼低下にもつながります。

データベースの整備では、入力時のミス防止と定期的なデータクレンジングが重要です。メールアドレスなどの主要な識別情報を「主キー」として設定し、データの重複を防ぐ仕組みを整えましょう。また、必要最小限のデータのみを収集・管理することで、運用の手間を減らせます。

スモールスタートを意識する

最初から大規模なシステム導入や高度な分析に手を出すより、できる範囲でCRM施策を始める方がリスクを抑えられます。

特にCRM導入初期は、システム内に蓄積されている顧客情報も少ないため、何が最適な施策なのかの判断が難しい状況です。まずは顧客それぞれに対して、よりパーソナライズされた対応を取れるような小規模な施策から始めることで、既存顧客の満足度向上の確率を高められます。

例えばメール配信シナリオを一通り作ってみる、問い合わせフォームを最適化するなど、徐々に拡張すると社内でもノウハウが蓄積しやすくなります。

PDCAサイクルを回し続ける

CRMの効果を最大限に引き出すためには、継続的なPDCAサイクルの実施が不可欠です。CRMツールのデータを活用することで、過去の売上実績や行動実績に基づいた効率的な改善策の立案が可能となります。

特に重要なのは、CRMに蓄積されたデータを活用して具体的な数値目標を設定し、その達成度を定期的に評価することです。営業活動のデータや顧客の反応を分析し、問題点や改善すべき点を特定することで、次の計画に向けた具体的な改善策を立案できます。

CRM施策を円滑化させるにはWebサイトの整備も必要

CRM施策を成功させるには、顧客データを収集する入り口であるWebサイトの設計が重要になります。問い合わせフォームから資料請求、メールアドレスの獲得など、あらゆるコンバージョンがWebサイトを起点に行われるからです。そこを整えないままでは、せっかくのCRMも十分な効果を発揮しにくいです。

そこで活用をおすすめしたいのが LeadGrid（リードグリッド）です。リード獲得に特化した純国産のCMSとして、問い合わせフォームや資料ダウンロード機能、顧客管理機能などを標準搭載しています。ページ更新やデザイン変更もドラッグ操作で簡単にできるので、サイト運営がスピーディーになる点が特徴です。

メール配信やCRM連携機能との親和性も高く、SFAやMAなどの外部ツールと連携しながら顧客情報を一元的に管理できます。CRM施策の基盤としてLeadGridを導入すれば、Web上での見込み顧客との接点を強化し、本格的な関係構築を実現しやすくなるでしょう。

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