CRMを活用したメールマーケティングとは？メリットや手順について解説｜Webサイト制作 / CMS・MAツール｜LeadGrid（リードグリッド）

購買の後押しとなるよう顧客との関係を深めるための手法として、CRM（顧客関係管理）とメールを連動したアプローチが注目されています。

本記事では、CRMを活用したメールマーケティングについて、導入のメリットや配信手順、システム連携のコツなどをわかりやすく解説します。メールを通じて顧客とより良い関係性を築きたい方はぜひ参考にしてください。

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CRMを活用したメールマーケティングとは

CRMを活用したメールマーケティングとは、顧客管理システム（CRM）に蓄積された顧客情報を用いてメールを配信し顧客にアプローチする手法です。一般的にCRMには、顧客の基本情報や過去の購買履歴、問い合わせ履歴などの情報が蓄積されています。この情報を活用すれと、顧客一人ひとりの関心や購買プロセスに合わせたパーソナライズドメールを送れるようになります。

従来のメール施策では、ただ一律に配信する「メルマガ」で終わるケースが多いです。しかし顧客ごとの状況が把握できている場合は、開封率の向上や問い合わせ数増加、離脱の抑止など具体的な成果を狙えます。こうしたメリットがあることから、 顧客ロイヤルティを高めたい企業や、既存顧客との接点を強化したい企業を中心にCRMを活用したメール配信が普及しています。

また、メール配信のみを行う「メール配信システム」とは異なり、CRMでメールを管理する場合は顧客ごとのステータスを反映したフォローメールやステップメールの自動化がしやすい点が特徴です。担当者の手を介さずに自動化しつつ、細やかなアプローチを実行できます。

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CRMをメールマーケティングに活用する5つのメリット

CRMを導入してメールマーケティングを行うと、次のようなメリットが期待できます。

1. 顧客一人ひとりに最適化されたメール配信

CRMに蓄積された購買履歴や問い合わせ履歴をもとに、顧客ごとのステータスや興味の度合いに合わせたメール配信ができます。例えば、初回購入者には「購入後フォロー」、既存顧客には「アップセル」を目的とした情報提供などがあります。 個別最適化されたメールは、開封率とクリック率の向上につながりやすいです。

2. リピート率向上による収益改善

ステップメールやフォローメールを活用することで、顧客が同じ商品をリピートしやすくなります。食品や化粧品などのサブスクリプション型サービスでも、CRMによって顧客の利用状況を把握しながら「次回購入リマインド」や「関連商品のおすすめ」といったアプローチが可能となります。

1度きりの購入で終わらないようにする施策が、収益を拡大する要因となります。

3. 人的ミス防止と運用効率化

CRMを活用したメールマーケティングは、基本的に自動化が前提になります。ステップメールやセグメント分けされたリストへの一斉配信などを手動で行おうとすると、重複配信や送信漏れといった人的ミスが起こる可能性があります。 

CRMを活用することで、システムに設定した条件やシナリオに基づき自動的にメールを送れるようになるため、担当者の負担軽減と作業精度向上が期待できます。

4. 顧客満足度向上によるファン化

多くの企業がメールによるアプローチを実施しているなかで、顧客が不要と感じるメールばかりを送ると開封率は下がり、購買意欲も下がります。しかしCRMを活用すれば、購買タイミングやニーズが高まりそうな時期にだけ送信できます。

顧客にとって有益だと感じられるコミュニケーションとなれば、企業に対する信頼が高まり、ブランドのファン化を促しやすくなるでしょう。

5. データ連携によるマーケティング全体の底上げ

CRMにはメールに関するデータだけでなく、電話・訪問・チャットなどさまざまな顧客接点の記録が含まれます。これらの情報を組み合わせると、 顧客の定性的・定量的なインサイトをより多面的に収集し、マーケティング施策を洗練化しやすくなります。同時に、顧客データの活用範囲が広がって自社のマーケティング全体に好影響を与えます。

CRMを活用したメール配信の手順

実際にCRMを活用しメールを配信するには、あらかじめ配信フローを構築し、メール内容や設定を整えておくことが重要です。ここでは大まかな流れを示します。

1. 顧客データの登録

まずは自社で扱う顧客データを、CRMに一元管理します。オンライン経由の顧客情報だけでなく、電話対応や展示会で収集した名刺データも統合するのが理想です。部署ごとにばらばらに管理している顧客リストは、重複や更新漏れの原因になります。 一元管理で正確な顧客情報を保ち、施策に役立てる準備を行いましょう。

2. 顧客データの分析

登録した顧客情報を分析して、興味が似ている顧客や購入状況が近い顧客などをグルーピングします。

セグメント分けの例としては「初回購入から1か月経過したユーザー」「購入履歴が3回以上あるロイヤル顧客」「問い合わせだけで購入に至っていない見込み顧客」などがあります。その上で、顧客が置かれた状況に沿ったアプローチを考えていきます。

3. 配信メールのシナリオ設計

顧客分類（セグメンテーション）が終わったら、どのようなシナリオ（ストーリー）でメールを送るかを決定します。例として、下記のようなパターンがよく用いられます。

• 購入直後～1週間：使い方やよくある質問のフォローメールを自動送信
• 購入後1か月～2か月：カスタマーサポートからのチェックメール
• 定期購入が切れそうなタイミング：継続手続きの案内
• 複数回購入している顧客：上位商品や追加購入の提案

シナリオはあらかじめ手書きやツール上で可視化しておくと、メールがどのタイミングで自動送信され、顧客がどのような行動を取ると次のメールにつながるのかが明確になります。複数のメールが絡む場合もあるため、 シンプルなフローにまとめると運用しやすくなります。

4. メール文面とデザインの作成

メール配信の目的やターゲットに合わせて、文章やデザインを作成します。HTMLメールの場合は画像や装飾を活用しやすい一方、受信側の環境によってはレイアウト崩れが起きやすいです。テキストメールは読みやすく、配信先の設定に左右されにくいという利点があります。どちらを選ぶかは用途に合わせましょう。

また、実際に送る内容は顧客行動の促進や有益情報の提供などを中心にするのが理想です。「購入してほしい」「クリックしてほしい」という企業目線ばかりが前面に出ると、すぐに配信停止されるリスクがあります。 顧客が抱える課題や不安に寄り添い、適切なタイミングで解決策を提示するスタンスを意識してください。

5. 配信システムの連携設定

CRMの機能を利用して直接メールを送る場合と、外部のメール配信システム（MAツールなど）と連携して行う場合があります。いずれの場合も、トラブルを防ぐために以下を確認しましょう。

• 到達率を安定的に担保できるか（迷惑メール判定対策など）
• 重複アドレスが存在しないか
• 配信停止希望者やエラーアドレスを除外できるか

これらを踏まえてシステムを設定し、ステップメールや一斉配信メールのシナリオを組み込んでいきます。

6. 効果測定と改善

メールを配信したら、開封率やクリック率、コンバージョン（資料請求や購入申し込みなど）を計測します。CRMを活用すれば配信結果が顧客ごとに蓄積されるため、 どのタイプの顧客が反応しやすいのかが可視化されます。そこからシナリオの追加や文面の修正を行い、成果が改善する、というPDCAを回すとよいでしょう。

メール配信システムとCRMを連携する際に見るべきポイント

前述の通り、外部のメール配信システムを活用しながらCRMと連携させるケースもあります。ここでは、ツールの選定や連携時にチェックすべき項目を整理します。

連携するツール選びを誤ると、想定通りの自動化ができない、データが同期されないなどのリスクがあります。初期導入の段階であっても、あらかじめ連携がうまくいくかを検証し、テスト配信を丁寧に行うことが重要です。

成果を最大化するためのメール改善ポイント

CRMを活用したメールマーケティングをスタートしても、最初からベストな成果が出るとは限りません。継続的に改善を繰り返すことで、徐々に開封率やクリック率を伸ばしていくことになります。重要な改善ポイントを挙げます。

件名と配信タイミングを工夫する

メールが開かれなければクリックやコンバージョンは生まれません。件名の工夫だけで5〜10％ほど開封率が変わるケースがあります。件名には以下のような要素を入れるのが一般的です。

• 顧客名を入れる（パーソナライズ）
• 適度なサイズ感（全角20文字前後を目安）
• 限定感や有益性を示す言葉

また、配信のタイミングによっても開封率は変動します。ビジネスパーソン向けなら平日午前中に、主婦層向けなら平日昼頃が最適など、 顧客属性に合う時間帯や曜日をA/Bテストで検証しましょう。

クリック率とコンバージョンを高める本文構成を心がける

メール本文は、なるべく最初の数行で要点を伝えると、読者を離脱させにくくなります。リンクを複数設置する場合は、リンク先を明確にし、それぞれのクリックを計測できるよう設定するのが理想です。補足的な情報やバナー画像は、スクロールしないと見えない箇所よりも、ある程度上の方に配置するほうが有利な場合が多いとされています。

セグメント・シナリオ精度を見直す

配信時に想定していた顧客像と、実際の顧客の反応が違う、ということは珍しくありません。メールを受信した顧客の行動や閲覧履歴を見直し、必要に応じてシナリオを修正することが大切です。

「離脱予備軍」だとみなしていた顧客のなかには、新商品発表のメールに強い反応を示す例もあります。 PDCAを繰り返し、顧客の多様な属性に沿うメールシナリオを構築しましょう。

CRMを活用したメールマーケティングの注意点

CRMを活用したメールマーケティングには多くの利点がある一方、導入にあたって意識すべき課題もあります。

データの正確性を保ち続ける必要がある

CRMに正しくデータが入っていない場合、誤配信や名前の誤記載、重複配信が起こりやすくなります。常に最新の情報を保つ運用ルールを定め、担当者同士で連携しながらデータを更新することが重要です。

顧客のメールアドレスが変わっていて気付かないなどの事態を避けるためにも、自動的にエラーアドレスを除外する仕組みをセットしておくことを推奨します。

過剰な配信がネガティブイメージにつながる恐れも

顧客情報を豊富に持っていると、一度に多くのシナリオメールを設定したくなるかもしれません。しかし、顧客の許容範囲を超える頻度でメールを送ると「しつこい」「スパムのように見える」と思われて配信解除されてしまいます。ステップメールやフォローメールは必要なタイミングだけに絞り、各メールに明確な役割を持たせると良いでしょう。

ツール費用と工数のバランスを検討する

CRMでメールマーケティングを運用するには、CRMツールとメール配信システム、または一体型のサービスを利用する必要があります。初期費用だけでなく、月額費用や運用にかかる工数を全体的に比較検討し、社内の運用体制に合うかどうかを考慮しましょう。 

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CRMを活用したメールマーケティングで顧客接点を最適化しよう

CRMを活用したメール配信は、蓄積された顧客データを活用しながら一人ひとりに寄り添ったアプローチを行える優れた手法です。 従来のメルマガ配信だけでは十分に育成できなかった見込み顧客や、一度購入したきり離脱してしまいそうなユーザーへの再アプローチが可能になります。適切なシナリオ設計と定期的な効果測定を組み合わせれば、顧客ロイヤルティが高まって収益アップにも貢献します。

なお、効果的なメールマーケティングを実現するためには、質の高いメールリストの構築が不可欠です。Webサイト上での顧客接点を活用し、メールアドレスを収集することが重要となります。

そこでおすすめなのが、リード獲得に特化したCMSとの連携です。

リード獲得に特化したCMS「LeadGrid」は、Webサイト制作からリード獲得、顧客管理までをワンストップで実現できるプラットフォームです。

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