CRMの構築手順5ステップ｜費用や構築時の注意点についても解説｜Webサイト制作 / CMS・MAツール｜LeadGrid（リードグリッド）

顧客管理の効率化やサービス品質の向上を目指して、CRMの導入を検討している方も多いのではないでしょうか。

本記事では、CRMの構築手順を5つのステップで解説するとともに、費用の目安や構築時の注意点についても詳しく説明します。自社に最適なCRM構築方法を見つけ、顧客満足度の向上につなげていきましょう。

CRMとは

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客との関係性を最適化し、長期的な信頼関係を構築するための経営手法のこと、もしくはそれらを実現するためのシステムやツールのことを指します。

見込み客がどのような興味を抱き、 どういったサービスや製品を求めているのかを可視化するためには、 CRMシステムの構築が必要です。 問い合わせの履歴や営業とのやり取りを一括管理することで、 属人的な対応から脱却し、 社内全体で顧客情報を共有できるようになります。

クラウド化が進むなか、「CRMサーバーを自社で保有しない」という選択肢も一般的になりました。 自社でオンプレミス方式をとる場合でも、クラウド型のサービスを利用する場合でも、 どのようにデータを統合し、顧客との関係を育むのかが鍵となります。

関連記事：顧客管理（CRM）とは？重要性やシステム導入のメリット、選ぶポイントを解説

CRMを構築するメリット

CRMを導入することで、企業は顧客との関係性を強化し、ビジネスの成長を促進することができます。ここでは、なかでも重要なメリットについてみていきましょう。

業務効率化を図れる

CRMの導入により、顧客情報を一元管理することで、業務の生産性が大幅に向上します。これまで営業担当者が個人で保持していた情報や、紙の記録として保管されていたデータをシステム上で管理することで、必要な時にどこからでも情報にアクセスできるようになるためです。

例えば営業活動においては、商談後すぐに結果を入力し次の訪問先の情報を確認する、といったシームレスな活動が実現するでしょう。営業業務の効率化によってコア業務に専念できるため、より質の高い顧客対応や新規開拓に時間を割くことができるようになります。

顧客満足度が向上する

CRMの構築には、顧客満足度の向上というメリットもあります。

顧客の問い合わせ履歴や購買履歴などの情報を即座に確認できるため、例えば過去の購入履歴から顧客の好みや傾向を把握し、それに基づいた商品提案を行うことが可能です。また、問い合わせ履歴を参照することで、同じ質問を何度も繰り返す必要がなく、顧客の時間を無駄にすることもありません。

このように、CRMを活用することで、顧客は「自分のことをよく理解してくれている」という安心感を得られ、企業への信頼感が高まります。

戦略立案に活用できる

CRMに蓄積されたデータを分析することで、効果的な営業戦略の立案も可能になります。例えば、テレアポの獲得率や訪問件数、受注数、受注率といった営業プロセスごとの数字を抽出・分析することで、自社の営業活動の強みや、反対に改善するべき弱点を把握できるようになるでしょう。

さらに、優良顧客のデータを分析することで、自社にフィットした顧客像を明確化し、より確実性の高いマーケティング施策を実施することも可能です。休眠顧客やフォロー漏れのリードの掘り起こしにも活用でき、戦略的なアプローチが実現します。

顧客対応の属人化を防げる

CRMの導入により、これまで個々の営業担当者に依存していた顧客管理を組織的に行えます。顧客とのやり取りや商談の進捗状況をシステム上で管理することで、担当者が不在の場合でも適切な対応を取れるようになります。

特に重要なのは、担当者の異動や退職時のスムーズな引き継ぎです。これまでは個人の記憶や個別の記録に頼っていた顧客情報をシステム上で一元管理することで、新担当者への引き継ぎがスムーズに行えます。それにより、担当者が変更となったとしても顧客との関係性を途切れさせることなく、継続的なサービス提供を行えます。

CRMを構築する2つの方法

CRMの構築方法には、自社で開発を行う方法と専門ベンダーに依頼する方法の2つがあります。それぞれに特徴やメリット・デメリットがあるため、自社の規模や目的、予算に応じて最適な方法を選択することが重要です。

自社開発の場合

自社開発とは、自社のサーバーを設置し、開発技術を持つエンジニアチームによってシステムを構築していく方法です。最大の利点は、業務内容に完全に沿ったオリジナルのシステムを設計できること。社内の意見を十分に反映させた機能開発が叶うため、業務効率の大幅な向上が期待できます。

ただし、自社開発には専門的な知識と技術が必要不可欠です。社内にITの専門部署があり、システム構築・管理などを継続的に行える体制が整っていることが前提となります。

ベンダーに依頼する場合

CRM構築の専門知識や技術を持つ企業にシステム開発を委託する方法です。自社に開発のノウハウがない場合や、導入を急ぐ場合に適しています。

ベンダーに依頼するメリットは、豊富な開発実績に基づく知見を活用できることです。また、開発後のメンテナンスやアップデートについても、専門家によるサポートを受けることができます。

CRMの構築手順

CRMの構築を成功に導くためには、計画的なステップを踏んで進めていくことが重要です。ここでは、CRMの構築手順について5つのステップで確認していきましょう。

1. 導入目的を明確にする

CRMシステムを効果的に活用するためには、まず導入目的を明確にし、具体的な目標を設定することが不可欠です。顧客満足度の向上やデータ分析の高度化、売上の安定化など、 具体的な目標を言語化しましょう。

明確な目的がないと、せっかくシステムを導入しても活用が進まないおそれがあります。

2. 現状の課題を洗い出す

次に、部署ごとに顧客情報管理の課題を洗い出します。 顧客情報が散逸している、 担当者不在時の引き継ぎが難しい、 メルマガ配信のリスト更新が遅いなど、 細かな点まで漏らさず書き出すようにしましょう。

営業部門、マーケティング部門、カスタマーサポート部門など、顧客と関わるすべての部門の声を集約することが重要です。この段階で課題を明確にすることで、後の要件定義や機能選定がスムーズに進みます。

3. 要件定義を行う

要件定義では、システムに必要な機能や技術要件を具体的に定めていきます。この段階では、ユーザー要求仕様書を作成し、各部門のニーズを漏れなく反映させることが重要です。

なかでも、データ要件の定義は綿密に行いましょう。顧客データの種類、形式、品質、保存方法を明確にし、セキュリティ対策やアクセス権限の設定まで考慮に入れます。また将来的なシステム拡張や、他システムとの連携も視野に入れた設計を心がけることも大切です。

4. システム開発もしくは選定を行う

続いて、要件定義に基づいて最適なソリューションを選択します。自社開発の場合は、「システムの詳細設計→プログラミング→テスト」の流れで進めていきましょう。

パッケージ製品を選定する場合は、複数のベンダーの製品を比較検討し、自社の要件に最も適したものを選びます。この際、初期費用だけでなく、運用コストや保守管理の容易さなども必ず確認しましょう。

5. 運用を開始し、PDCAサイクルを確立する

システムの導入後は、実際の運用を通じて継続的な改善を図っていきます。まずは小規模な範囲でトライアル運用を行い、問題点や改善点を洗い出しましょう。

運用開始後は定期的にKPIを確認し、システムの効果測定を行います。また、ユーザーからのフィードバックも積極的に収集し、必要に応じて機能の追加や改修を行っていきましょう。PDCAサイクルを確立することで、システムの有効性を継続的に高めていくことが可能となります。

CRMの構築費用

CRMの構築費用は、導入方法によって大きく異なります。ここでは、自社開発とベンダーへの依頼それぞれのケースにおける費用感について詳しくみていきましょう。

自社開発の場合

自社開発でのCRM構築で発生するのは、主に人件費とインフラ整備費用です。

エンジニアの人件費は、1人あたり月額40～60万円程度を見込む必要があります。一般的な開発期間は3～7ヶ月となるため、人件費だけでも数百万円規模の投資が必要となる計算です。さらに継続的な保守・運用体制の整備も必要なことから、長期的な人件費の確保も重要な検討事項となるでしょう。

加えて、サーバーの構築やネットワーク環境の整備、セキュリティ対策など、システムの安定運用に必要な基盤づくりには相応の投資が必要となります。ただし、これらの費用は一度整備してしまえば、利用人数が増えても大きく変動することはありません。

ベンダーに依頼する場合

ベンダーにオリジナルCRMの構築を依頼する場合、費用は100万円～が目安です。

• 仕様要件の確定：20万円～25万円
• システム開発：60万円～75万円
• テスト・改修：15万円～25万円

ただし費用は、開発規模や機能の複雑さによって大きく変動します。そのため、複数のベンダーから見積もりを取得し、費用感を把握しましょう。

なお、すでに製品化されているCRMシステムを導入する場合は、以下のような費用感となります。

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CRMを構築するときに気をつけるポイント

CRMの構築を成功に導くために、以下のポイントを押さえておきましょう。

運用体制を整備する

システム導入後に「現場が使いこなせず放置される」という事態を避けるには、 運用体制の整備が重要です。 

まず、システムの管理者や運用責任者を設置しましょう。この担当者は社内での活用方法や運用に関する事項の窓口となり、トラブル発生時の指示役も担います。

また、各部門の代表者をプロジェクトの一員として参加させることで、部門間の円滑な連携を実現できます。CRMの利用部門は、データを収集・分析するマーケティング部門、そのデータを活用して顧客対応する営業部門やカスタマーサポート部門など多岐にわたるため、全体を統括する体制が重要です。

スモールスタートで始める

CRMの導入は、一度に全機能を展開するのではなく、段階的に進めていくことが賢明です。まずは小規模な範囲でトライアル運用を行い、問題点や改善点を洗い出しましょう。

運用開始後は、定期的に現場へのヒアリングを行い、負担となっている要素の排除や改善を継続的に行っていく必要があります。特に初期段階では、基本的な機能に絞って導入し、ユーザーの習熟度に応じて徐々に機能を拡張していくアプローチが効率的です。

顧客データの正確性を保つ仕組みを作る

顧客データの品質管理は、CRMの成否を左右します。データベース管理の部署を明確に決め、顧客データの品質を保つための体制を整えましょう。

特に重要なのは、データ入力のルールを統一し、誰が入力しても同じ品質のデータが蓄積される仕組みを構築することです。また、定期的なデータクレンジングや更新の仕組みを確立し、常に最新かつ正確な顧客情報を維持するようにしましょう。

他システムとの連携を視野に入れる

CRMは単独で機能するシステムではなく、既存の社内システムとの連携が重要となります。将来的なシステム拡張や他システムとの連携も視野に入れた設計を心がけましょう。

特に、営業支援システム（SFA）やマーケティングオートメーション（MA）との連携は、顧客データの一元管理と業務効率の向上に大きく貢献します。システムの選定時には、APIによる外部システムとの連携が可能かどうかも重要な検討ポイントです。

関連記事：MAツールとSFA／CRMの違いとは？連携するメリットも解説

最適なCRM構築で顧客関係を強化しよう

CRMを導入することで、 顧客データの一元管理や部門間の情報共有がスムーズになり、 顧客満足度やリピート率が向上します。 その結果、 売上アップやブランド力向上といった目に見える成果につながっていくでしょう。

また、CRM運用を支えるうえでは自社Webサイトの整備も見逃せません。 製品情報やキャンペーン告知を行うコーポレートサイト、 あるいはオウンドメディアなどを通じて、 見込み顧客との接点を強化し、資料ダウンロードや問い合わせを獲得できれば、 CRMシステムに蓄積するリードデータがより充実していきます。

とはいえ、Webサイトの更新やリード獲得フォームの作成には、 専門的なコーディングが必要と感じるケースが少なくありません。 そこでおすすめしたいのが、 「LeadGrid（リードグリッド）」です。

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